某物业秩序维护作业规程要点宣贯.ppt

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1、秩序维护作业规程要点宣贯物业管理部二00九年三月1培训目的深入讲解作业规程要点，便于基层管理人员依照规程控制要点开展工作和层级检查，更好完成工作。2培训目录一、小区外来人员/物品出入管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程三、交接班管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规五、监控系统日常管理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程七、突发事件处理标准作业规程八、警用器械管理标准作业规程九、秩序维护表单十、工作改进整体思路3你认为：小区外来人员/物品放行管理的控制要点有哪些？4第一部分外来人员管理关键控制点：熟悉小区

2、常出入人员。(检查方法：询问、观察)细致查问、登记外来人员：核实时询问：进入目的？去哪家？业主的姓名及与业主的关系？从来访人的回答反应等判断其是否可疑；细致登记各项内容（包括对拜访者、装修人员、可疑人员、售货人员、推销人员等）。(检查方法：询问、观察、查记录)一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程5目前存在主要问题：对外来人员的无有效管理、形同虚设；人员的出入没有细致、全面的记录；岗位形象差，服务业主的意识不强，因为个别业主的无理行为或言语而放松对所有外来人员的管理。一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程6标准要求：

3、熟悉小区内住户的形象特征，发现可疑人员细致查问，通知相关岗位进行重点监控；细致查问、登记；查问业主时注意有理有节，遇到不能处理的事件及时报告上级管理人员；注意保持岗位形象，注意保持岗亭周边的卫生。工作原则：细致、礼貌、规范。一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程78目前存在主要问题：物品放行管理中缺乏有效的业主身份核实；放行记录填写不全面，部分内容严重不全；记录保管、存档不规范；管理人员对物品放行管理不重视。一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程9标准要求：指引带出人到客服中心办理物品放行手续。（1）搬家或带出贵重物

4、品时，业主陪同客服中心办理手续（核实业主身份的真实性）。（2）一般性物品时，客服中心通讯（通讯方式的安全性）核实后办理手续。核实（物品与申请内容一致）、放行（放行登记内容全面）。基本原则：核实细致、礼貌、规范，方便、服务业主。一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程10你认为：治安巡逻管理的控制要点有哪些？11关键控制点：签到点设置位置和数量；(检查方法：现场检查、多方核实)巡逻路线和周期要求；(检查方法：观察、查记录)巡逻过程要细致、全面（公共设施、公共安全、车辆停放、单元门、地下室和天台设施、车库及装修现场等等）；(检

5、查方法：询问、观察、管理人员将自己发现的问题询问巡逻人员)巡逻发现问题的处理。(检查方法：记录、现场情况)巡逻签到的要求：准时、负责。(检查方法：多方核实、多次抽查)二、治安巡逻管理标准作业规程12目前存在主要问题：巡逻路线设置不合理，签到点设置不合理（过多、过少、过于集中）无定期更换；巡逻过程中不能对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面管理，局限于“岗位职责”。过程中重视对车辆的管理，对公共设施的巡视不够；巡逻签到形式化，仅签到无巡视、无查看；巡逻过程中对发现的问题不处理，无详细记录，处理不及时；巡逻过程中人员BI不规

6、范、未携带必要的工作工具。标准要求：签到周期不超过60分钟，误差值不超过5分钟，特殊原因注明。巡逻区域：所管辖物业管理区域内各楼宇、公共区域；二、治安巡逻管理标准作业规程13巡逻路线：至少有两条巡逻路线，至少每季度进行一次更换；签到点的设置：涵盖关键设备设施、监控盲区等，数量不得少于4个，且建筑面积超过10万平方米的，每增加5万平方米，至少增加一个巡逻签到点；巡逻过程警惕、细致、全面，发现的问题及时处理，详细记录；建立以客户服务中心为首的通话对讲系统体制如：01、02等；巡逻过程中对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面管

7、理。工作原则：警惕性、全面性，巡视的过程＝展示的过程＝服务的过程。二、治安巡逻管理标准作业规程14你认为：交接班管理的控制要点有哪些？15关键控制点：交班班组在接班前15分钟开始准备交班，整理、清点、记录；(检查方法：询问、观察、监控录像)接班班组交班提前整队，提前5分钟开始交接。(检查方法：观察、多方核实)交接过程中严格执行BI要求；(检查方法：询问、观察、多方核实)交接过程中完成事项交接和物品交接。(检查方法：观察、多方核实、查记录)目前存在主要问题：接班队伍未按要求整队；交班班组对岗上物品、卫生交接事项无细致盘点，双方

8、无细致交接；三、交接班管理标准作业规程16标准要求：做好整队，检查仪容仪表，提前五分钟到达指定岗位，途中注意自身形象。交接班动作（相互敬礼）。清点物品，交接遗留工作事项。工作原则：责任落实。三、交接班管理标准作业规程17你认为：小区车辆交通管理的控制要点有哪些？18关键控制点：车辆台账建立