某地产客户满意度调研分析报告.ppt

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1、2009年6月2009年客户满意度调研分析报告报告结构项目回顾主要结论ABC改进行动建议报告结构A1A2抽样说明A3评价模型调查方法项目回顾主要结论ABC改进行动建议对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：业主类别定义说明调查方法项目样本量准业主已购房尚未入住的业主随机抽样电话访问现代城294磨合期业主入住不到一年的业主随机抽样入户访问无-稳定期业主入住超过一年不到两年的业主凤凰城一期241老业主入住超过两年的业主无-说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协

2、议后展开。调查方法A1此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。变量类别样本量抽样比例变量类别样本量占比变量类别样本量占比购房方式个人购买10329.7%业主类型准业主29455%购房经历首购30958%集资委建43217.8%稳定期24145%非首购21941%43中2117.9%已收楼未入住9017%认购情况没有找亲友借钱35266%出版局918.4%已收楼已入住15128%找亲友借钱小部分13726%地税618.2%多数钱是借亲友的285%电视台4511.7%购房目的第一居所414

3、77%全是找亲友借的10%规划院1224.0%周末假日居住438%家庭结构单身183%华电6813.8%直接出租173%小两口367%墙改办2211.5%直接出售122%三口之家27551%商行3413.3%常住人口婴幼儿479%两代同堂5911%省人寿375.0%3-7岁小孩479%三代/四代同堂5911%体院1819.4%7-12岁小孩10119%老两口71%网通215.4%13-18岁小孩9117%大家族聚居51%裕兴1531.9%19-23岁成年人7013%年龄25岁以下224%中保2918.7%24-60岁成年人40776%26-30岁9418%供

4、电公司14827.6%60岁以上老人7815%31-35岁9518%总体53519.3%保姆51%36-40岁16531%司机20%41岁以上15930%抽样方法说明和样本分布A2结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。一级指标二级指标三级指标模块维度诊断性问题……………………1忠诚度2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向3.1销售服务3.2签约后服务3.3收房服务3.4房屋质量3.5户型设计3.6装修设计3.7建筑外观3.8景观环境3.9社区内配套3.10社区周边配套3.11地段区位3.12物业服务3.13投诉处理3.14社区文化

5、3.15物有所值3.16服务需求3.17宏观形势判断签约前组织签约组织销售人员表现按揭贷款…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...…...研究模型和测量指标A3对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。二级指标准业主（现代城）稳定期（凤凰城一期）销售服务YY签约后收服务YY收房服务-Y住宅质量-Y户型设计YY建筑外观YY景观环境YY内部配套YY外部配套YY地段区位

6、YY物业服务-Y投诉处理YY社区文化氛围-Y价值感（物有所值）YY竞争对手关键指标评价YY研究模型和测量指标A3忠诚度采用L3模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚度满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按

7、答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：研究模型和测量指标A3今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业50百分位行业75百分位行业95百分位注：采用到2009年初的历年数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主190磨合期191稳定期152老业主208研究模型和测量指标A3重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。弱点采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入

8、资源，保持高高低低重要性表现过度投入标准化、模块化注