物流英语译文作者 刘晶璟 熊秀琼 第7单元.doc

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1、第七章客户服务第一部分好的客户服务的八条原则客户服务的定义客户服务一般定义为从订单下达直到订单交付的时间内向客户提供的服务。事实上，这是远不止此。它包含了制造商，供应商和客户之间的关系的各个方面。根据这一定义，它包括价格，提供的产品范围，售后服务，产品供应，换句话说，服务客户的所有活动。客户服务的两个元素几乎没有一家公司为其所有的客户提供相同的客户服务水平。服务包含两个主要因素——基本服务和增值服务。基本服务是指向所有客户提供的基本水平的服务，无论利润的多少，他们应该得到的服务不低于这个水平。除了基本的服务，企业有时提供额外的服务，如公司认为的重点客户，提供个性化的包装。超过

2、基本水平的这种服务被称为增值服务。一旦公司决定为客户提供增值服务，他们就会涉及到以客户为导向的活动。当然，企业承接增值服务前须承担基本服务承诺。客户服务中的作用在物流一体化的过程中，客户服务发挥了重要作用。物流系统，交通运输，仓储及其他相关活动，为产品创造了时间和地点的效用。它试图确保客户以合适的价格，合适的条件，合适的时间，在正确的地方获得正确的产品。此外，除非他获得的时间和准确的交货，否则客户无法得到满足，这只能通过完善的物流系统提供。因此，客户服务视为物流系统的输出。良好的客户服务的八大规则良好的客户服务是任何企业的命脉。您可以通过促销和降价带来许多新的客户，但除非你能

3、使这些客户成为回头客，否则你的生意不会长久的盈利。良好的客户服务是使客户回头的活动。并且是使顾客高兴地离开——足够高兴地将积极的反馈传递给他人，其他顾客然后自己尝试的产品或服务，并成为回头客。如果你是一个优秀的销售人员，你可以某一次卖给任何人任何东西。但是，你是否卖给这个人别的取决于您的客户服务方式，良好的客户服务的本质是形成与客户的关系——个别顾客认为他想追求的关系。你怎么去形成这样一种关系呢？记住一个良好的客户服务真正的秘密，并采取相应行动。“别人将判断你做什么，而不是你说什么”我知道这种类型的说法，常常在样品上看到，但提供了良好的客户服务是一个简单的事情。如果你真的想有

4、良好的客户服务，所有您需要做的是确保你的生意一直做这些事：1）接听电话。获取呼叫转移。或接听服务。雇用员工，如果你需要。但要确保当有人呼叫您的业务时，有人拿起电话。（请注意我说的“有人”。打电话的人希望与一个活生生的人谈话，不是假的“录制的机器人”。）更多关于接听电话的知识，看《经营取胜的电话接听技巧》。2）除非你能履行，否则不要做出承诺。可靠性是任何良好关系的关键因素之一，良好的客户服务也不例外。如果你说，“你的新卧室家具将于周二交付”，确保它在周二交付。否则，不要说。该规则同样适用于客户的约见，期限等。你给任何承诺之前再三思考——因为没有什么比一个不能履行的承诺更惹恼客户

5、的。3）倾听你的客户。还有什么比告诉别人你想要什么或你的问题是什么，然后发现该人并未注意，需要重复解释更可气的吗？从顾客的角度来看，我对此表示怀疑。让你的顾客说话，并做出适当的反应表明你在倾听，如建议如何来解决这个问题。4）处理投诉。没有人喜欢听到投诉，我们许多人已经开发出一种反射，耸耸肩，说：“你不可能同时取悦所有的人”。也许不是，但如果你注意投诉，你可能可以让一个人这一次满意——使你的企业获得良好的客户服务。5）乐于帮助——即使不是立刻会有利润。有一天，我到本地钟表店，因为我丢失了我连接我表带的一个小片。当我解释了我的问题，老板说，他相他可能有一个在手头。他找到了它，把它

6、绑在我的手表带——不收费！当我需要一个新的表带，甚至一个新的手表，你觉得我会去哪？你认为我会将我这个故事告诉多少人？6）培训你的员工（如果您有员工）总是乐于助人，礼貌，知识渊博。自己动手或雇人来培训他们。定期跟他们谈关于良好的客户服务，什么是良好的客户服务（或不是）。最重要的是，给您的员工每一个成员足够的信息和权力，使用那些小的使顾客满意得决定，所以他从来不用说，“我不知道，但是，可能……”7）采取额外的步骤。例如，如果有人走进你的商店，并要求你帮助他们找东西，不要只是说，“在过道3”。引导顾客到该物品。更好的是，继续等待和观望，看他是否还有其他有问题，或进一步的需求。任何额

7、外的步骤可能是，如果你想为客户提供良好服务，就要利用它。他们可能不会这样说给你，但人们注意到，当人们做出额外的努力，会告诉其他人。8）付出额外的东西。无论它是一个未来的折扣，或是如何使用该产品的其他信息，或真诚的笑容，优惠券，人们都希望比他们认为他们将得到的获得更多。不要认为一种动作大才有效的。我们对本地艺术创作者，对他创作的每一幅图片的包装上连接一个挂钩。一件小事，但值得赞赏。如果你坚持应用这8个简单的规则，你的业务将因其良好的客户服务而闻名。最好的部分？良好的客户服务，随着时间的推移，它会比促销和削