对流失客户的管理.ppt

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1、流失客户的管理一、客户流失的原因二、对流失客户的管理流失客户指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：首先，造成了企业利润的流失；其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。一、客户流失的原因1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．需求流失7．管理流失8．政治流失9.其他流失1．价格流失指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；另一种情况是——个别客户自恃

2、经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于不满足他们的需求，听任其流失。2．产品流失指顾客找到更好的同类产品或服务而转移——或因为产品质量不稳定；或因为有更好的替代品出现；或因为产品缺乏创新……而使客户“移情别恋”。3．服务流失指顾客因不满意企业的服务而转移购买。如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，问题不能得到及时解决，投诉没人处理等……都可能是直接导致客户流失的重要因素。4．技术流失顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。5．促销流失当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使顾

3、客的转移购买。6．需求流失顾客因需求的变化而流失(麦当劳)，但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能。7．管理流失员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。8．政治流失顾客因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任……而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业。9.其他流失客户搬迁、离开了客户改行客户成长客户衰退、破产客户的采购主管、采购人员的离职客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心1

4、5%发现价格更便宜15%发现更好的产品5%其他（3%迁居、1%逝世）冷静看待客户的流失有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办法的事，完全避免客户流失是不切实际的。企业要做的是——确保客户流失率在一个可以接受的范围，尤其是，防止大顾客的流失。二、对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化

5、。案例：美国第一银行对流失客户的管理1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！