楼盘销售案场服务标准化管理.ppt

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1、集团销售接待管理标准化（案）——销售接待与销售标准化集团营销中心2010年4月6日一、客户及业务关键满意度分析二、销售现场接待与销售标准化流程三、流程管理团队及相应职责四、试点项目案场销售服务流程介绍提纲客户类型客户需求类型客户关键需求编号到访客户基本需求获得充分的楼盘信息，得到尊重⑴了解项目完整信息⑵了解样板房信息⑶重要需求推荐房屋产品，与客户需求相匹配，与周围楼盘的对比选择⑷提供购房的专业意见⑸理解真正入住后能获得怎样的物业服务与生活环境⑹能详细、准确地回答客户所关心的所有问题⑺令人兴奋的需求销售大厅布置整洁/有

2、序/美观、服务周到⑻获得真实的、完整的信息⑼【一客户关键需求满意程度分析】雷达图衡量的是某楼盘客户的各个需求点的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。10.750.5销售案场销售与接待流程-雷达图客户类型客户需求类型客户关键需求编号到访客户基本需求通过服务能促进成交，成交客户满意度调查能获得高分评价⑴通过客户的良好感受能达成未来的成交⑵重要需求跟进未成交客户，使他们在未来能够购买或明确无购买意向为止⑶通过销售服务与销售技巧,使高意向客户尽可能成交⑷进行所有来访客户分析，为后

3、续跟进动作做准备⑸了解客户的需求,提高销售服务质量⑹到访客户对万科品牌的认同度⑺规避风险、建立诚信形象⑻雷达图衡量的是业务的各个需求点在某项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。10.750.5销售案场销售与接待流程-雷达图【一业务关键需求满意程度分析】CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一

4、、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候;3下雨天、烈日天为客户撑伞；【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；递上茶水【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势；3主动阐述项目详细信息；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求；6主动介绍阳光宣言【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1到访客户基本信息登记；2意向客户重

5、要信息登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景;2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟

6、社区，重点介绍奥宸物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6帮助客户解决实际问题（贷款）；7对于不能解答的问题及时反馈给销售经理【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3邀请加入奥宸会；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；5定期跟进【二销售现场接待与销

7、售（标准化）流程】CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信【二销售现场接待与销售（标准化）流程】CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀【二销售现场接待与销售（标准化）流程】【三项目案场销售与服务流程——流程管理团队】角色职责姓名流程领导人ProcessLeader协调流程，确保及时作出决策一个人奥宸集团营销中心总监奥宸地区公司营销副总批

8、准人Approval具有最后决策的权利-有能力和经验来做决定和对结果负责奥宸集团常务执行总裁贡献者Contributor由“A”or“P“指定，提供意见,没有审批权利，不需要其同意决策再行动。不总是需要，不多于2-10人集团营销中心地区公司营销客户部各案场销售经理执行者Execute采取行动，实现决定的内容需要知道结果和需要卓越执行的条件。需要