便利店培训课件(.ppt

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1、渝百家欢迎您加入培训内容第一讲：企业文化第二讲：门店礼仪及仪容规第三讲：商品知识、陈列原则第四讲：收货原则第五讲：工作细节第六讲：安全（骗术的识别、设备安全）第七讲：FF商品的制作第八讲：店面清洁第九讲：各班工作流程第十讲：店管制度讲解结束第一讲：企业文化便利店名：渝百家重庆粮食集团公司的经营理念：绿色、环保、安全服务理念：情暖千万家核心竞争力：重粮品牌市场口碑企业精神：志存高远追求卓越第二讲：门店礼仪及仪容规范微笑《施展你微笑服务的魅力》例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士发自内心的微笑尊重顾客，真诚微笑微笑时一

2、种礼貌和涵养的表现微笑是和顾客沟通的好方式特别提醒：微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然不能再顾客一转身就停止笑容3声服务：来有迎声问有答声走有送声（一）接待礼仪7大用语：来有迎声“欢迎光临”用于顾客进门和到柜台结账请问有会员卡吗？问有答声，做好唱收唱付报明商品数量以及总金额进行面销：还有什么需要吗？收款：明确报出收付金额找零：明确报出找零金额走有送声：欢迎下次光临（二）电话礼仪你好，渝百家XX店如在卖场接听，需蹲下，身体低于柜台（二）电话礼仪如有顾客排队结账时，有电话进来处理顺序：1、立即请其他同事协助接听2、如果没有其他同事在场，结账完毕后再接听3、如电

3、话不断响起，先向顾客致歉，接听电话并快速处理完毕，继续服务一、电话接待1.1、接听电话：报明门店您好！渝百家XX店(接听电话时禁止用“喂”）1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记表上“登记来电号码，送货地址”1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品的名称及数量。1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使用礼貌用语。外送操作流程1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装袋需要再次确认商品及数量1.2、将商品扫描，并打印出销售小票1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付给外送人员并由外送人员签字确认。二、外送前准备2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我是渝百家XX店的。”“这是

4、你刚才电话订购的商品”请顾客核对商品，数量。*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额）“收您XX,找您XX(做好唱收唱付）”感谢您的支持（离开时）1、到店结算流程1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款交回店长清点并请店长及外送人员签字确认。备注：外送时需统一着装外送需要使用购物篮三、外送结束特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没听清楚时一定不能先挂掉电话，不能对着电话大声吼。应向顾客解释并致歉。不能带口头禅（三）询问礼仪1、及时主动上前询问，态度亲切2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向3、在与顾客对话时，使用礼貌用语4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答讨论：顾客询问与店铺无关的事，如何应

5、对将双手插在口袋身体依靠前后柜台坐在柜台内双手交叉放于胸前抖脚嬉戏玩耍聚众聊天音乐声音太大不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）吸烟喝酒穿着制服吃东西穿着制服使用手机说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。（四）12不得将双手插在口袋身体依靠前后柜台坐在柜台内双手交叉放于胸前抖脚、嬉戏玩耍聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）吸烟喝酒穿着制服吃东西穿着制服使用手机、上网欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍等请排队请多提意见请等一会儿，我马上就来对不起，请上一下请收好，您的单据（东西、证件）请您把款清一下您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再

6、次光临服务用语钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等会吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！服务禁语女店员长头发请扎起来不披发刘海不挡住眼睛宜淡妆，不浓妆指甲短，不涂指甲油不戴外露首饰不穿短裤、裙子不穿凉鞋、拖鞋（露趾）（五）仪容规范男店员短发不可盖住耳朵鬓角不得太长后发根不能太长勤刮胡须不穿短裤不穿凉鞋、拖鞋工作期间禁止以下行为：抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小调、喃喃自语或敲打东西玩配饰在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、吃零食、吐痰商品的包装原则选择大小适宜的马夹袋较重或者体积较

7、大的商品尽量放在底层冷热分开食用分开干湿分开附上使用工具：吸管、筷子、勺子交付礼仪商品分开原则讨论交付礼仪第三讲：商品知识/陈列原则（一）商品知识商品的分类：01：02：03：04：05：06：07：08：A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额的70%的商品为A类商品B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的25%的商品为A类商品C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的5%的商品为C类商品商品的包装标识品名注册商标执