绩效面谈手册.doc

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1、绩效面谈手册绩效管理目录一、主管人员对绩效管理应有的认知二、如何进行绩效评估作业三、绩效管理的辅助制度四、绩效考核结果之应用五、绩效面谈六、面谈技巧七、如何处理员工抱怨八、指责与批评注意事项九、结语与Q&A一、主管人员对绩效管理应有的认知１．绩效考核的意义　　　　?何谓绩效所谓绩效是指员工在过去一段时间中的表现，也是一种工作的成果及对企业的贡献。一个人绩效的好坏，正显示其在该职务上对企业的价值高低。　　　　?何谓考核所谓考核是指对一件事务依据某些特定指针所进行之评价。这些指针涵盖利润、市场、客户、业务、服务、人力资源、金额、成长、管理及

2、社会责任等企业经营之一切条件。　　　　?绩效管理的意义绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统的方式以取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，藉由「评估」与「回馈」来提升部属工作表现，并进而发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。　　2．实施绩效管理的功能Ï论功行赏－奖惩与调薪依据Ï解决问题－工作成果检讨与辅导改善Ï意见沟通－提供互相沟通、回馈与建言的机会Ï前程规划－员工潜能与发展评估Ï人力发展－派职升迁与培训需求Ï激励士气－创造提振士气的机会　　

3、3．传统考核与绩效管理之比较比较项目　　　传统考核　　　绩效管理目　的　　　　奖惩　　　　　绩效改善重　点　　　　过去表现　　　将来表现考量点　　　　整体结果　　　　　细节过程结　果　　　　选拔干才　　　　　培育干才对　象　　　　以人为主　　　　　以事为主（与其它人比较）　（目标与衡量基准）主管角色　　　审判长　　　　　　教练行为差异　　　控制监督　　　　　咨询协助执行方式　　　回忆与记录　　　　立即回馈部属反应　　　被动抵制　　　　　主动合作二、如何进行绩效管理作业１．绩效评估的程序步骤S1确立评估工作要项S2订定工作目标S3设立衡量

4、标准S4执行评估作业S5绩效检讨与回馈S6协商绩效发展方案S7展望未来２．执行绩效管理作业的内涵S1确立评估工作要项　　　　　?依任务来源划分　　　　　　§公司年度经营目标与重点工作要项　　　　　　§部门／主管期望之重点工作要项　　　　　　§个人职责工作强化与改善要项　　　　　?依意义属性划分投入、过程、产出三者的评估意义、内容与考核项目评估重点投入(Input)过程(Process)产出(Output)意义强调人员本身要求部份，认为只要找对人，绩效表现就会好有些工作强调生产过程的正确性时，员工在工作过程中的努力多寡即是最好的绩效评估指

5、针有些工作不易获得投入或过程资料时，产能的多寡即可做为客观的绩效评估指针评估内容以人格特质(如勤劳、忠诚、敏捷)与能力(例如管理才能、语文能力)为主。以员工工作过程中之行为、努力情况与工作态度为主。以客观的生产资料为主。例如：销售人员的销售量；中高阶主管的部门营运绩效常用的考核项目能力评估性格评估职务执行态度考核业绩评估产品瑕疵率范例销售人员强调销售量；管理人员强调管理营运绩效。好的销售人员具备的特质包括：人际亲和度、合作性强、领导能力、忠诚度生产线的员工动作符合规定按步就班；量贩店的收银员动作迅速，对待顾客之服务态度良好　　　　S2订

6、定工作目标　　　　　§目标设定之SMART原则　　　　　　　Ｓ：Specific　　　　　具体明确　　　　　　　Ｍ：Measurable　　　　可衡量的　　　　　　　Ａ：Achievable　　　　可完成的　　　　　　　Ｒ：Relevent　　　　符合现实　　　　　　　Ｔ：TimeCompeting　　时效力§目标设定的注意事项　　　　　　　?以动词为开始之陈述而非特性的形容　　　　　　　?说明如何达成目标的方法（成功准则）　　　　　　　?明确订立达成检讨时间，但仍应随时辅导　　　　　　　?如存在特殊障碍或非个人可以控制的项目，应详细备

7、注　　　　　　　?Empowerment目标设定练习题目内容SMART1.减少浪费支出2.十月底前完成客户资料修正3.每月营业总额达8000万以上4.每日增加5名客户电访5.明年增加20%工作绩效6.提高5%营业额7.十二月底前完成语音查询系统8.加强服务品质与待客礼貌9.强化思考逻辑与反应力10.提高10%忠诚度　　§目标的种类Ä达成性目标Ø项目工作计划Ø例行性工作维护Ø工作改善项目Ä成长性目标Ø产销数量与金额Ø市场占有率Ø新市场/新成交客户拓展率Ä降低性目标Ø成本与费用率Ø不良品损耗率Ø错误发生率Ø客诉发生率Ø灾害及公安事故Ø人员流

8、动与缺勤率Ä提高性目标Ø产品合格率Ø货款回收率Ø资金流动率Ø存货周转率Ø客户拜访率Ä发展性目标Ø个人学习与生涯发展Ø工作态度与团对精神Ø个人情绪控制与价值理念S3设立衡量标准　　　§建立衡量指针的方式行为方