物业管理人员沟通技巧的培训.doc

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1、培训纪要培训时间：2010年7月8日培训地点：物业公司会议室参加人员：安防人员、客服人员、维修人员培训内容：物业管理中沟通的技巧和方法主讲人：胡红研记录人：陈丽丽物业行业是在而20世纪末才发展起来的行业，随着房地产业的发展和社会生活水平的提高，人们对物业管理人员的要求也越来越高。为了是我们能够更好的服务业客户，行政人力资源部经理胡红研针对物业管理中沟通的技巧和方法之处理客户投诉的艺术，为我们做了系统的培训。在培训开始前，胡红研经理带领大家和她一起分享了她读过的一篇文章——《打造你的职场胜任力》。这篇文章告诉我们，要提高你的职场胜任力，你需要具备三点素质，即：知识、经验

2、、技能。只有你在职场中不断的提高知识水平和积累经验，技能，你的职场胜任力机会越来越强。胡红研经理还为我们讲述了如何提高结构化能力。她通过用案例告诉我们，要提高你的结构化能力，你必须要：合理规划职业生涯、具有“结构化”的知识体系、提升系统思考的能力、制定结构化的行动方案。从中我们意识到，在这个经济全球化，知识爆炸的时代，想到就去做的理念已经落伍了，在日常的工作和学习中，我们要多坐下来想一想，多思考，再去做。接着，胡红研经理就物业管理中沟通的技巧和方法之处理客户投诉的艺术为我们展开了培训。一、用户投诉的含义。用户投诉是指用户对我们的服务，设施，维修等方面提出的意见和看法。

3、二、用户投诉的方式。用户投诉的方式包括：来电、来函等。三、用户投诉的分类。1、用户投诉分为有效投诉和沟通投诉。其中沟通投诉包括求助型投诉、资讯型投诉和发泄型投诉。2、用户投诉按内容分为：对设备的投诉、对服务的投诉（如：不负责任的答复，冷冰冰的态度等）、对服务质量的投诉。四、如何处理用户的投诉。1、处理投诉的基本原则。（1）真诚的帮用户解决问题。（2）把“对”用给客户。（3）不损害公司的利益。2、处理客户投诉的程序。对于物业管理人员来说，如何处理好客户投诉是一项重要的工作。从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程。这个过程为：接诉——聆听——判断处理—

4、—回访——总结。在这个过程中，首先我们要真诚的接诉，在聆听的时候要进行记录，让客户感受到我们对他的重视，其次，要做好回访，回访是整个程序的关键，也是建立信任，搞好关系的关键。最后，要做出总结，总结投诉的原因是什么，从中学到了什么，下次该怎么做。此外，胡红研经理还为我们进行了客户服务理念与技巧的培训。一、客户满意度的影响。胡红研经理告诉我们，当我们有一位客户对我们满意的时候，他会告诉身边的3到4为顾客去购买次产品；当有一位客户对我们不满意的时候，他会告诉身边的1到9为顾客不去购买次产品。这就很直白的告诉我们，客户是否满意岁我们客户率的影响。二、服务语言。服务语言包括顾客

5、喜欢听到的语言和禁忌的语言两种。1、客户喜欢听见的语言有：顾客的名字；是，-----；对不起，请-----；我们可以尝试-----。2、禁忌语言有：我们从来没有-----；这个我也不知道；公司规定------。三、物业管理与业主的服务关系。1、“老子”阶段。2、“儿子”阶段。3、“合作伙伴”阶段。四、管理服务模式的建立。1、共管式管理。2、酒店式管理。3、无人化管理。4、个性化管理。5、互动化管理。6、集成化管理。五、如何对待顾客愤怒的抱怨电话。在物业服务中，我们难免会遇到一些顾客愤怒的抱怨电话，这时，我们要做到：1、让顾客感觉到受重视。2、确定是否完全明了客户的意思

6、。3、确实的采取行动。六、突发事件的处理。在工作中突发事件的发生时不可避免的，当我们遇到这些的时候，一定要按照一定的程序进行处理。首先，要及时向上级汇报。其次，要将事态控制在最小范围内。再次，要先救报案。最后，要强化处理突发事件的演习。七、与客户沟通。1、沟通的技巧。（1）沟通的重要性。（2）沟通的前提。（3）沟通技术。（4）处理冲突的技术。2、沟通方式——管理报告。（1）管理报告的性质。（2）管理报告的设计原则和要求。（3）管理报告的版式。最后，胡红研经理告诉我们要遵循：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报，的管理原则。同时，还带领我们学习了沟通者誓言：无论我是

7、否同意你的观点，我都将尊重你，给与你说出他的权利，并且依你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。培训结束于14：00.。