雅居乐物业沟通技巧培训

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1、沟通技巧主讲老师:凯茵&长江项目人事部培训纪律关掉手机或调到无声状态积极参与讨论认真听取他人发言雅居乐地产人资部沟通重要性据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等活动上提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%的工作时间用于沟通企业70%的问题是由于沟通障碍引起的雅居乐地产人资部沟通无处不在人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际风格沟通技巧专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧部门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通www.fdcew.com房地产E网雅居乐地产

2、人资部沟通的定义沟通的基本技巧职场中沟通的基本技巧课程主要内容沟通的障碍雅居乐地产人资部一、沟通的定义定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。要点：表达、倾听、反馈接收方发送方沟通渠道信息反馈雅居乐地产人资部沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他想听的他听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%雅居乐地产人资部游戏：看图说话规则1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问，并根据描述选择

3、图的正确标题。雅居乐地产人资部参考标题科学家的一天生命周期图书管理员的工作人类发展史疯狂的多明尼克我的七天光盘是怎样刻成的男人的悲哀雅居乐地产人资部人类发展史雅居乐地产人资部光盘是这样刻成的雅居乐地产人资部二、沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）只注重了表达，而没有注重倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短9）没有说明重要性10)不良的情绪11)没有注重反馈12)职位的差距、文化的差距13)缺乏信任14)时间、地点、采用的方式不合适雅居乐地产人资部沟通中的障碍——环境刺激；——接收

4、者的态度和观念；——接收者的需求和期待。——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●发信的障碍●接收障碍www.fdcew.com房地产E网雅居乐地产人资部沟通中的障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●理解障碍●接受障碍雅居乐地产人资部三、沟通的基本技巧听说（包括肢体语言）问雅居乐地产人资部真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立

5、信任最有效的方法。雅居乐地产人资部听的两大问题能不能听懂对方的意思；能不能站在对方的立场上来理解对方。雅居乐地产人资部不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听3、听的五个层次雅居乐地产人资部聽适应讲话者的风格眼耳并用，专心、有兴趣地听尊重、鼓励他人表达想法，表示赞同寻求理解他人，再被人理解www.fdcew.com房地产E网雅居乐地产人资部不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种

6、不同的回应方式。作适当回应听的技巧雅居乐地产人资部（1）移情换位甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！雅居乐地产人资部（2）聆听的原则①、积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西

7、。”保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。用