高效沟通与心态管理.ppt

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1、高效沟通与会议成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术一、沟通的基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于

2、沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工链接：沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作二、倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳

3、朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要

4、后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听的层次心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地你属于哪个层次？倾听的层次心不在焉看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。有选择性对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。认真专注认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。设身处地理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。

5、使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪有效的倾听技能说清楚=听明白？不服气，再来试一下？三、沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。善用亲和力微笑欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务赞美面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。推销有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说

6、的、所要的能给他人带来什么好处。同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。认识同理心一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗……烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫啊！它捉你们只是要你们的毛和乳汁，但捉住我却是要我的命啊！！实用的同理心沟通--选择地听铅笔又搞丢了!实用的同

7、理心沟通--选择地听实用的同理心沟通--专注地听实用的同理心沟通--专注地听实用的同理心沟通--专注&选择地听不就是一小海龟嘛!实用的同理心沟通--专注&选择地听实用的同理心沟通--同理心地听实用的同理心沟通--同理心地听同理心准则先处理心情再处理事情同理心准则先处理人际再处理生意四、纵向沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。学会倾听上级工作时采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。夸奖时保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。批评时避免无用的辩解，诚

8、恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；多些手写备忘录，少些脑写备忘录；说明白的三大要点：会说“一、二、三”;重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；学会简单与精准。做“地板”，还是做“佛像”？小故事，大道理一天，有一个人正在佛像前烧香、磕头。突然，他听见大理石地板在叹息：唉，这个世界真是不公