攻心突破客户真正的抗拒点.doc

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1、攻心：突破客户真正的抗拒点星期三下午五点半，天阴欲雨，王明已经是第五次拜访他的目标客户李莉了。王明一直觉得自己企业的产品一定能为李莉解决一些实际上的问题与困难，他深信李莉完全就是产品的最佳购买者、使用者。王明完全有信心：一旦李莉购买、使用了他的产品，就一定会喜欢上他们的产品，成为忠诚客户的。　　而且，王明刚从公司销售培训中学习到他认为至关重要的一点：信心是成功之母。根本没有客户拒绝这回事儿，只有客户异议。只要能化解客户异议，我们就取拿到订单，取得销售的成功。　　李莉从办公室里迎出来，一看是王明，不耐烦地说：“你怎么又来了？我不是跟你说我不要这些东西吗？我最信不过你们这种送上门来

2、的商品了。你不要来烦我。走、走、走。”　　李莉头也不回地离开了公司。王明的心被摔到地上，裂成了一片片。　　　　这种情形，大概是很多一线销售人员——尤其是以拜访、电话销售为主要销售手侧面的销售人员经常面对的一种情况：客户既不信任你，也不愿意相信你。由于过去的经验或有偏见的认知，客户拒绝给销售人员任何的机会，客户拒绝接受销售人员的任何解释：你越解释他越烦、你越描结果越黑。客户总觉得“就是因为产品销量一定不好，这帮销售人员才这么有空，经常来缠着我。好商品还用他们推荐吗？我早就知道了，用上了。”　　面对面的销售，即使有公司品牌作为后盾，即使产品比上柜的竞品更有竞争力，更适应客户的需求，

3、可惜的是，这种销售模式还是不容易取得客户的信任。它往往要求我们的销售人员更有亲和力，更容易取得客户的信任，与客户建立良好可信的关系。　　　　销售公式100-1=-200告诉我们：销售人员一个错误就会抵消一百个好的效果，而且会造成销售关系中的二次污染：客户本来不知道这个产品，他与产品的关系是零。但是，经过与销售人员的接触，他们得到了负面的印象：变得由不喜欢与销售人员的首次接触经验，到推而广之，不喜欢这种产品、不喜欢这个品牌。这种负面的感受让销售人员越努力，销售的成交率越低。在整个销售过程中，客户的负面第一印象已形成，在没有从根本上改变客户的第一印象前，销售人员越努力，客户的感受就

4、越不好；客户感受越不好，他越有可能将自己的负面经验与印象告诉更多的人群，形成不好的企业口碑；负面的企业口碑对品牌的负面影响越大。　　这就是销售人员与客户接触过程中负面第一印象的“蝴蝶效应”。　　一只蝴蝶的翅膀也许不能影响整个太平洋，但蝴蝶翅膀越多，太平洋潮水翻天的可能性就越大。　　客户负面的第一印象越多，企业的品牌就越受损。　　　　“做的好不如做的巧。”苦干蛮干的结果南辕北辙：越努力越远离成功。销售人员想要真正取得客户的认同，关键在于建立客户心智模式是如何影响其行为模式的认知。从而追本溯源，从源头上解决它，为问题找到答案，为行为提供指南。也只有从根本上改变客户的认知，才能真正意

5、义上改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客户从心底接受产品、接受销售人员。　　　　一、地图≠疆域　　首先我们来看客户的初次经验认知：即第一印象来自哪里。其实第一印象是一种心理印象，而心理印象来自于人的经验。经验来自事实与我们对事实所做出的解释。即：　　经验=事实+解释　　事实是我们所不能改变的部分，例如：我们上门拜访客户的时间、地点、天气、什么人接待了我们，谈话的内容有哪些、双方穿了什么颜色的衣服、说了哪些话……而解释则是主观的部分，它是因人而异、量体裁衣的。对完全相同的一件事物，甲的解释并不一定等于乙，乙的解释也不一定等于丙。解释会根据不同人选择的参照系而呈现出主观的

6、面貌。用NLP（神经语言学）的观点来说即是：相同的疆域，但每个人的地图是不同的。销售的过程，就是销售人员不断让客户接受自己的疆域的过程。　　但是遗憾的是：人们往往把事实当成了经验，他们会觉得我所看到的、听到的、摸到的、闻到的就是经验。这部分经验是万众一心，大家都是一样的。而忽略了相同的事实可能让人们得到不同的经验。当客户执著于自己的经验时，他们往往会拒绝接受与自己的经验、认知所不同的可能性。　　销售的突破点在于用各种方式让客户接受更多的可能性。　　例如当销售人员和客户坐在房间里介绍商品的时候，在物理上来讲，他们在同一个空间享受完全一样的室温。这就是事实部分。但是客户与销售人员的

7、体质不同，对冷热的喜好度不同，所以他们的感受部分是完全不同的，正所谓“甲之熊掌、乙之砒霜”。　　让我们将“经验=事实+解释”这个公式放在销售范畴进行解释：也许销售人员觉得自己产品介绍很到位了，客户也很礼貌的对待自己了，可就是迟迟不买单。原因究竟在哪里呢？原因也许就在客户的感受、解释所形成的经验部分是完全不同的销售人员的，他根据事实所描述的疆域是完全不同的于销售人员的。可能在整个过程中，客户根本没有关注到销售人员讲了什么，他只注意到了销售人员衬衣上有一颗钮扣掉了。根据这颗钮扣，他得到的解释是：