质量功能展开QFDppt课件.ppt

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1、质量功能展开(QFD)1学习目标理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求使用QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。2定义阶段确定客户确定关键客户需求(CTQ’s)确定项目计划确定差异技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面(时间,可用性,设备,供应商等)功能层面(资源,股东,规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划定义将客户需求CTQ’s转化为可测量目标业务情形倡导者3转化客户心声(QFD)服务过程需求(FMEA)QFD和FMEA客户满意客户不满意4何为QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…获取客户心声并将其文件化确保服务与客

2、户要求相一致理解客户需求与服务需求的关系按需求的优先顺序指导服务需求确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距将服务需求进行进一步分解追踪在弥补差距方面所取得的进步5什么如何多少关联矩阵相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是…CTQ’s和KPOV’sKPOV’s和KPIV’sKPIV’s和其它KPIV’sQFD如何操作?6将客户要求转化为服务设计要求customerwantsdesignreqt’sdifficulty/importancedeisgnreqt’spartcharacteristicsdifficulty/importancepartch

3、aract.keyprocessoperationsdifficulty/importancekeyprocessoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求将服务流程要求转化为服务作业要求QFD制作流程将服务流程要求转化为控制要求71.列出客户需求QFD的基本步骤何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?8QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵92.对客户需求进行分类排序Kano分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤客户不满

4、意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求10必须必须满足的要求普通一般要求超值奢侈的要求说明QFD制图113.列出服务需求如何满足客户需求?如：何为服务需求?其是否全面?计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤12望大值望目值望小值符号含义QFD制图134.确定服务需求和客户需求之间的相关性强相关9中等程度相关3弱相关1不相关-QFD的基本步骤14空格暗示什么？QFD制图155.分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤16备注:该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶相关图176.计算每个服务需求

5、的总分基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤18QFD制图197.确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤20QFD制图218.完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处?还存在其它差距吗？QFD的基本步骤22QFD制图239.确定行动计划QFD的基本步骤2410.转入下一道需求QFD的基本步骤2511.评审和升级QFD的基本步骤26在建立QFD计划矩阵时，需留意：空白行–未填写的客户需求空白列–未知的服务需求客户需求与服务需求之间的冲突太多的关联–会使区分主次出现困难服务约束条件

6、太多相互冲突的需求目标错误QFD制作注意点27QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。QFD允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。QFD摘要28