蠡湖香樟园客服工作手册.doc

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1、蠡湖﹒香樟园客户服务工作手册36/36一、组织架构收费员客户管理员客户服务主管客户管家前台客服二、具体人员配置职务人数工作岗位主要职责客服主管1人服务中心办公室负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；负责各类文档收发、归档工作，负责服务中心对外联络、来访接待等工作。前台客服2人前台主要负责物业服务中心的管理。业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。客户管家4人别墅园区负责别墅的业主联系、主

2、动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务。客户管理员24人园区内（多层、高层）负责高层住宅的日常管理，装修管理、各项费用的收取、节日布置；建立业主园区信息档案，并向业主提供园区生活服务，包含无偿、有偿等居家型服务。收费员2人服务中心办公室负责物业服务中心的各项财务工作，业主物业服务费等各项费用的收取等。36/36合计：33人三、员工岗位职责（一）、客服主管直接上级：项目经理直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员管理级别：管理层1、为了确

3、保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作；2、监督、指导、评价及考核本部门员工；3、组织相关人员收缴物业服务费，确保物业服务费按时缴纳；4、回访一定数量的业主，整理业主的意见和建议；5、及时处理突发事件；6、负责策划、组织公益性活动；7、完成领导交办的其他工作；（二）、前台客服直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责来访业主（客户）的接待工作，包括为业主（客户）让座、递茶水、咨询来访意图，对来访人员进行登记；2、业主（客户）入座后，主动给业主（客户）倒水，业主（客户）离开后，及时的把水杯及垃

4、圾清理干净，公司资料放回原处；3、如有推销人员到我项目办公室处，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果有媒体或厂家来访经理，应先通报，36/36得到允许后，将其引领至经理室；4、负责前台服务热线的接听及电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误；5、对不能当场解答的问题，应做好记录并及时移交执行；6、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责将当日报纸放在报架上，旧报纸放指定地点；7、负责前台的卫生清理及桌面摆放，保持整洁干净；8、完成领导

5、交办的其他工作；（三）、客户管家直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按管家服务的纺一要求，使用语言、着装、礼仪规范为业主服务；2、主动协调各部门为业主解决各类问题，并跟踪最终处理结果；3、负责业主钥匙的接管、分类标识、借用管理；4、负责业主入住和装修手续的办理及其他服务的手续办理；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；7、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；8、完成领导交办

6、的其他工作；36/36（四）、客户管理员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责业主入住和装修手续的办理，接受业主的咨询；2、准时向业主派发物业费用缴费通知单，确保物业费催缴及时率达100%；3、受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；4、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、负责对物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档，防止资料遗失；7、在客服主管安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作；8、根据业主的特点

7、，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；9、完成领导交办的其他工作；（五）、收费员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按照与相关单位达成的协议代收各项费用；36/362、协助会计做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。3、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。4、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖

8、欠费款项及时回收。5、完成领导交办的其他工作；36/36四、礼仪规范（一）通用行为举止礼仪规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐