《公共关系与危机处理》林景新.pdf

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1、公共关系与危机处理公共关系与危机处理主讲：林景新2010年10月“在中国做企业，为何这样难？”中国移动为何被推上舆论审判台？一个媒体为王的透明化时代正在到来。公共关系协助企业创建良好的舆论氛围！透明化时代，企业管理新挑战这是一个媒体为王的时代：媒体的负面报道可能引发连锁反应这是一个形象的时代：形象是生产力，企业声誉无比重要这是一个透明的时代：危机就在身边，企业点滴失误都会引来灾难什么是公共关系公共关系是一种管理功能，它以符合公共利益的方式来调节组织或个人的行为。通过有效的传播，在目标受众中间形成激发其采取特定行动的舆

2、论或态度。——爱德华－伯奈(EdwardL.Bernays)企业公关的角色派单员：为企业开辟战场传递信息化妆师：创建良好的企业或品牌形象教师：教育公众如何看待本企业和品牌协调员：为企业发展清除或减少障碍广播员：为企业和品牌创建良好舆论氛围消防队：处理危机特种部队：在各种困难环境下利用各种手段或资源处理问题企业公共关系运用的三点原则1、企业利益必须与公众利益相联系2、必须与新闻媒体保持顺畅的沟通3、让公众正确理解企业的发展意图永远绷紧危机这根弦“危机就如死亡和税收，对于社会与组织来说都是不可避免的。”——西方危机管理格

3、言这是一个危机四伏的年代12企业是对企业声誉的重大打击！危机是对消费信心的无情毁灭！永远绷紧危机这根弦“企业最风光的时候，也就是最危险的时候。”——三株总裁吴炳新什么是危机•危机研究专家罗森塔尔：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策2009年－2010年中国典型危机公关事件中国式企业危机5大根源连锁反应媒体潜规则产品质量/对手攻击系统事故消费者投诉企业危机识别与应对态度危机管理的海恩法则•海恩法则：每起严重事故

4、的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。启示1：大危机爆发都是小危机的累积的结果启示2：再好的危机管理制度都无法替代人的责任心企业外部危机企业内部危机危机的种类及其潜在风险•内部的非人为性危机：系统故障、大规模停电等。•外部的非人为性危机：政策干预、自然灾害等。•内部的人为性危机：操作失误、商业泄密、腐败、欺诈客户等。•外部的人为性危机：竞争性恶意中伤、消费者联名投诉、被错误报道等。面对危机的决策态度案例1：金浩茶油致癌事件2010年8月28日，中国茶油老大湖南金浩茶油被网络揭露其产品含

5、致癌物质苯并芘。面对负面的舆论，公司副总经理却坚称产品没问题，并称报道是竞争对手有意陷害。数天后，面对压力的金浩茶承认公司9个批次纯茶油产品存在致命苯并芘。金浩茶的恶意欺骗引发社会的愤怒，市场销售面临全面崩溃。案例2、南京冠生园“陈馅事件”事件经过：2001年南京冠生园用陈馅做月饼，被央视曝光，央视《新闻30分》将南京冠生园使用陈年馅做月饼的情况曝光后，“南冠”月饼从食品商店和超市货架上被成批撤下。对“黑心月饼”的愤怒声讨发自社会各个角落。案例3：三鹿奶粉事件经过：2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治

6、了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署

7、，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。案例4：巨能钙有毒媒体诉讼事件2004年１１月１７日《河南商报》刊发了调查文章《消费者当心巨能钙有毒》一文，短短几天内在全国引起了巨大反响，国内媒体纷纷对此稿进行了转载和跟踪报道。巨能公司在随后的表态中承认了他们产品中存在“过氧化氢”残留，但坚称“无害”。巨能公司随后起诉《河南商报》，双方打大舆论战。危机管理流程及攻略向史上最牛的中学校长学习危机意识“责任高于一切，成就源于付出。”学校所在的安县紧临着地震最为惨烈的北川，地震发生后，全校师生，2200多名

8、学生，上百名老师，从不同的教学楼和不同的教室中，全部冲到操场，以班级为组织站好，用时1分36秒。危机管理基本流程危机判断危机控制危机处理善后恢复案例演练：重大危机汹涌来临时2010年8月28日，中国茶油老大湖南金浩茶油被网络揭露其产品含致癌物质苯并芘。面对负面的舆论，公司副总经理却坚称产品没问题，并称报道是竞争对手有意陷害。数天后，面对压力的金