艾媒舆情-2018中国企业舆情传播诊断报告系列——携程.pdf

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4、02018年携程企业品牌健康舆情诊断：预警指数73，建议中高度预警应对3070208010900100网络热度传播矩阵网络口碑热度指数月均报道量媒体口碑网民口碑2018年2月，携程企业相继2018年4月，携程企业发生酒店竞价排2018年5月23日携程发布一季度未经发生天价退票门和大数据杀熟负面名事件，关于携程酒店评级问题引发舆论争议。审计的财务报告称，公司一季度净营收67亿。舆情事件，并在相关政府部门的介与此同时，携程获加入网约车大战，获得“网随后宣布北京人民广播电台原台长席伟航加入入与监督下进行整改。约车牌照”。携程，任集团副总裁兼首席政府事务官。政策危机传播危机行业危机2018年3

5、月国务院发布全2017年12月29日，同城网络与艺龙旅行域旅游政策意见。网合并，增加了行业竞争。艺龙、飞猪等其他企业的负面舆论事件2018年1月1日正式实施对携程也有一定程度的影响。《导游管理办法》。网约车风波可能波及携程网约车相关部署。艾媒报告商城用户176****1700专享尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程企业舆情微信端活跃度最高艾媒舆情监测数据显示，微信、微博是携程企业舆情传播最活跃的地带，但传播声量不如飞猪。在头条号和其他新型问答平台上，携程活跃度不如飞猪，头条方面的活跃度不如途牛。渠道活跃指数：艾媒舆情的原创指数，针对当事企业/当事人在微博、微信、头条号和其它自

6、媒体这四个渠道，分别从其粉丝量、信息发布量、回复量、点赞量和互动频率五大维度综合评判其活跃程度，比例越高表示当事企业/当事人在该媒体渠道上活跃度越高，比例越低则活跃度越低。艾媒报告商城用户176****1700专享尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程企业热点舆情2018年以来携程企业多次陷入舆论漩涡，面临天价退票门、大数据杀熟、携程酒店竞价排名等一系列舆论风波，携程声誉备受质疑。天价退票门大数据杀熟酒店竞价排名2018年2月，深圳市民王女士在携2018年2月，青岛商人陈女士出游时，2018年4月9日，知名媒体人王志安程预订了一个双人私人旅行项目，在使用携程订房间时偶然发现，自

7、己发表一篇公众号文章《趁你还没有被因朋友生病，她想取消订单，航空的携程消费积分比她先生高了近六万，坑死，赶紧卸载携程吧！》，文章中公司标注每张票价6415元的机票，但她订房间的价格还比她先生贵。在介绍，他和同事出差至武汉，在携程携程的退票费却高达9262元。面对投诉后，携程方面一直无法给出满意订了一家网站推荐的五星级酒店，而王女士的质疑，携程方面回应并不解释。此后《用户被科技公司大数据实际到店之后却发现该酒店无比脏乱存在相关问题，此后遭深圳市市监“杀熟”》、《大数据“杀”你没商差，连快捷酒店都不如。而在事件背委通报批评并敦促整改。量，住同样酒店，你就得比别人贵》后隐藏的，是不为人知的携

8、程控制下等文章刷爆朋友圈，引爆舆论。的竞价排名。艾媒报告商城用户176****1700专享尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程舆情典型事件应对评价指数较低艾媒舆情监测数据显示，携程企业三大事件的舆情应对评价指数均较低，其中天价退票门事件舆情应对评价指数为三个事件中最高，大数据杀熟事件舆情应对评价指数最低。484744天价退票门酒店竞价排名大数据杀熟响应速度响应态度持续处理善后技巧艾媒言值事件舆情应对评价指数（0~20）（0~20）（0~20）（0~20）（0~20）天价退票门21010151148酒店竞价排名581081647大数据杀熟551281444舆情应对评价指数：艾媒舆情的原

9、创指数，包括当事企业/当事人的响应速度、响应态度、持续处理、善后技巧和艾媒言值五个维度，分数取值范围为0-100。分数越低表示处理方式越差，则负面影响越大。艾媒报告商城用户176****1700专享尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程天价退票门事件舆情处理评价处理方案在携程企业天价退票门的舆情事件中，3月25日事件曝光后，携程的回应是极其强硬的，坚决表示不存在退票费高于机票票价的问题，直到深圳市消费者委员会介入监督，携程方面才正视此问题。3月