ktv收银员培训手册.doc

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1、收银员培训手册118/118目录概述/简介4培训前的准备工作8演示/实践21追踪23所有员工岗位知识331、与同事、其它部门的合作342、最佳的服务标准353、员工礼貌与态度374、仪容仪表415、电话礼仪426、为残障人士提供服务437、社区服务468、处理顾客抱怨、投诉479、安全的工作习惯5010、处理突发事件5111、安全和保卫5812、失物招领5913、环保工作6014、值班经理6115、钥匙管理制度6216、部门内部通告6417、营运设施6518、收银系统6619、产品知识6720、员工守则68收银员岗位知识691、什么是收银员702、财务职员职业道德713、与同

2、事和其他部门的合作724、备用金的日常管理735、发票的管理制度及使用须知746、钥匙管理制度757、银行卡知识768、支票知识789、识别假钞7910、公司产品知识8011、收银设施（POS机）使用8412、卡类、优惠券的发放、领用程序8513、交班程序8714、接班程序8815、交接班记录的填写8916、现金交款单的填写9017、交叉销售91118/11818、内部通告9219、工作制度93收银员岗位技能94第一部分95通用技能95第二部分105餐饮收银105第三部分107洗浴收银107第四部分110洗浴录入110第五部分111休息厅录入111第六部分113客房部113第

3、七部分114健身中心114第八部分117KTV包间117118/118概述/简介对管理者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率，优化对客服务，增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间。这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。员工能真正有效使用并从

4、中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处·增强自信心·增强工作动力及提高工作效率·增强士气和工作热情·为晋升做好准备·增加团队精神培训给顾客带来的好处·提供高质量产品，服务·使顾客愉悦享受·使顾客觉得消费物有所值及物超所值培训给企业带来的好处·提高生产力·降低成本·降低安全风险·树立更好的形象·增加顾客忠诚度·吸引有潜质的员工118/118培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你

5、怎么样做一个优秀的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的准备工作这一部分帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解培训内容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表《新员工培训清单》、《在职员工培训需求评估》、《部门培训需求评估》、《部门培训计划工作表》、《部门培训记录》。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过《工作重点》检查员工是否掌握

6、足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有《培训评估表》评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：《培训汇总》、《员工培训档案》。118/118怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备：·聆听·充满热情的演示，让员工喜欢培训·引导员工如何将培训运用到工作上·教导员工在培训中制定自己的工作目标·鼓励员工提出疑问·鼓励员工发现更好的方法应用于工作·清楚赋

7、有逻辑的解释工作步骤·充满信心并能出色完成工作·保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习·表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩·与员工分享你的经验，甚至是错误经验·幽默是非常有效的培训手段·员工完成工作后立即鼓励他们·利用必要的时间准确地培训员工培训者的责任·确保培训材料的准确、时效性·制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气·帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力·与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素118/118培训者对员工的期待经理提供了一些建