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时间:2020-03-13
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1、大连百货商场考察心得9月9日,我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城(太平洋百货)、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察,整体感觉大连百货业要比青岛发达一些,百货店的数量和质量都要优于青岛,但是优势并不明显,甚至一些方面的服务水平还不如青岛,与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得,一些我认为可学习借鉴的具体方面。一、门前广场铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色(图一、二),可成为商场的标志性建筑,感觉我公司这方面还有提升的空间。百年城商场外围绿化很有特色,树木葱郁、错落有致,石头刻有
2、“百年城”三个字,犹如公园一般。(图三)二、停车服务友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服,服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。三、电梯间的布置友谊、百年城、迈凯乐的电梯间(直梯)都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几,人性化很浓,太平洋的电梯间还设计了一组模特景观,美化和促销两不误。(图四至七)我公司观光电梯的类似空间可以参照设计,使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。四、营业大厅最好的营业大厅是铜锣湾广场,宽敞明亮,十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅,视觉明亮而不单调,让人坐下就不想走开,真正做到了
3、“用商店的空间留住顾客的时间”,因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。(图八)实际上,我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店,但可惜的是商品品牌比较弱。另外,百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。(图九)问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物,使人的视觉感觉非常舒服。(图十)五、卫生间每个商场的卫生间都能做到干净整洁,同时分别设有蹲式和坐式两种便器,但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方,如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱(个别的里边没有纸了)。(图十一)“家庭厕所''的概念被美国
4、的大商场所推崇。比如,夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布(一个人照顾不过来,可以两个人一起进去九卫生间物品的配置:洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到,但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之,要想做到以人为本、服务无微不至,就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造,可以参照以上观点开拓一下思路。六、试衣间各商场试衣间都能够具备基本要素:地毯、挂钩、椅子、拖鞋.试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框,跟油画一般,使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似
5、的布置,建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋,一些有条件的品牌也可以参照实行。七、环境卫生、装修友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净,几乎无可挑剔,给我们每个人留下了深刻的印象,扶梯上面的光滑的金属面也非常干净,但是除了卫生间里面有一个保洁人员,商场的其他地方看不到保洁人员。铜锣湾环境一流,它的通道非常宽敞、干净,到处可见绿色植物,百年城绿色植物也很多,尤其是大厅里面,可能跟大连的城市环境有关,大连商场内都很注意环境的绿化。友谊商城的装修围挡跟海信广场相似,木质,连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。八、
6、服务人员工装、发型友谊商城导购员工装是一身桔黄色,比较土气,其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。在考察过的商场里,只有友谊商城导购员的头发是包起来的,其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外,导购员都是扎马尾的。因此,建议公司考虑改变对导购员发型的要求。九、员工服务管理在友谊商城,除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外,即使你用眼睛盯住一名导购员,也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同,有的商场在顾客经过时,仍然与旁边柜台的同事聊得火热,对顾客不管不顾。所以员工服务方面,
7、可供我们借鉴的东西尚未发现。友谊商城也实行星级管理,分别是实习、二星.三星、四星、五星,一年一次考评、晋级,考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪,联销员工的星级工资由供应商参照执行。友谊商城设有,诚信经营、文明服务”示范柜,同时标有监督电话,与我们的“优质服务奖”柜组很相似;在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家一张晓辉”的标识牌(图十二),类似青岛商业服务名牌“海滨小金”,这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片,对提升企业的形象有一定帮助,目前我公司在服务品牌方
8、面还属空白,人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。百年城的直梯口设有专门的服务小姐,为顾客提供电梯引导服务;迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客,可能是因为店庆活动客流较大临时设的,同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员
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