妙招平息顾客怒气培训课件(PP.ppt

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1、妙招平息顾客怒气2013年7月13日破冰游戏:如果你爱我游戏规则A:“honey,如果你爱我，请你为我笑一下”.B:“honey,我真的爱你，但是，我真的不能为你笑”.要求:逗人笑的时候可以用任何方法，但不可触摸对方.课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀上帝疯狂时3.15一线抓狂时推诿逃避-从哪买的找哪不归我管你找经理吧害怕无助这可怎么办啊我只顾着哭，记不得了-我不敢说以暴制暴我们就这样，有本事你投诉啊你再说句试试你什么态度啊缺少方法-经理，怎么办啊公司制度只能这样我不会怒气的来源带着怒气来

2、现场被激怒产品自身错(软件、硬件）月亮惹的祸（人为问题不可抗力、选择不慎）服务态度(机械式、情绪式）服务流程（过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼）案例分享请你把耳朵竖起来听好！如何探寻怒气来源？少说多听换位课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀主要怒客型格类别脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型其他脆弱自虐型特征情绪波动较大，心理承受能力脆弱性格偏执，较难沟通，故意挑刺以目的为导向，不择手段，不计后果3.提供解决方案在职权许可范围内设计一到二种解决方案供客户选择1.稳定客户情绪积极聆听

3、，注意眼神交流并问答细节过程,同时点头予以确认2.建立顾客信任表明身份，真诚道歉重复对方的话和要求开始积极回应并让其看到在帮其努力解决4.立即行动追踪满意度对其配合表示感谢并承诺兑现时间，要记得事后回访处理步骤处理原则顾客感觉至上适当妥协有分寸的让步越是容易被满足的需求越让人觉得不安全顾客不是我们与之争论或斗智的人找到责任与利益的平衡点处理原则案例分析情境再现事件起因01事件结果03事件经过02顾客购物后发现车辆丢失，独自索赔未果,找来全家人在店内闹事经理出面，安抚老人，将原所购物品给予适当折扣加赠品，使事件解决保安出面阻止

4、，处理过程老人揪其不当言辞，发生冲突老人躺在店门口，事件升级课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀怨妇牢骚型特征语调比较高，语速比较快过分商品带来的夸大负面影响急切渴望被认同，被理解，被优先解决牢骚抱怨满腹，听不进别人相劝，非常固执处理步骤找到顾客心理突破口先解决心情，再解决事情同理心问答达成共识解决方案设想异议认同理论用心倾听处理原则尊重客户，不阻止客户发泄不满换位思考要有同理心懂得适当保持沉默懂得适时给予回应课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀暴力冲突型特

5、征开始就处于敌视状态，极易暴发来势汹汹，想使事件升级扩大要求不客观，可能不是其真实要求倒水第一时间第二步第三步第四步在安静的休息区安抚顾客坐下询问顾客事情经过让客户感觉到我们在关心他尊重他产品问题，道歉并以最快的时间为客户解决带离记录分析说明最后一步彻底化解矛盾处理步骤处理原则同情对方表现关切鼓励对方发泄情绪通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感如必要可请示店长（这是一个调节期，并让客户感到你在为他争取权益）课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀冷漠

6、无情型特征不近情理，过于理性、冷静不露声色，难以判断其情绪变化提供少量信息，简单作答给人无形的压力对冷漠视而不见，自己仍努力沟通做好一对一服务，表态－帮助意愿与上司频繁联系，为顾客争取利益以行动博取对方共鸣，迅速解决处理步骤处理原则真诚积极热情服务才能获取信任持续始终持续善待才能打开心门案例讨论分析当众哭泣的女士属于哪种型格课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀掌握妙招密诀保持始终如一的态度沟通中切忌惹火上身不被客户牵着鼻子走管理好客户的期望值提升客户的服务感知掌握妙招密诀保持始终如一的态度沟

7、通中切记惹火上身不被客户牵着鼻子走提升顾客的服务感知管理好顾客的期望值客户满意始终保持冷静始终保持亲和始终不撕破脸不要轻易承诺客户不要随意刁难客户避免客户投诉自己回避不相关问题解决当下的问题说服客户不合理要求提供切实的解决方案让客户感到尊重让客户感到重视让客户感到信任掌握妙招密诀笑微笑；真诚的笑道歉；客户永远是对的道坐让座；带离现场一杯水；关怀的表现递记记录、响应，重视感视目光注视十字真诀客户情绪宣泄聆换位思考换提方案提适当的让步让小刀坐地凉；几次啼、哭、嚷妙招平息顾客怒气积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮。祝在座各位：健康！

8、快乐！