京卫CRM项目概要方案.ppt

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1、京卫药业CRM项目零售概要实施方案2007年5月1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案会员信息的全面整合会员维护的系统化管理价值信息的量化分析业务梳理信息来源：TurboCRM公司京卫药业访谈统计单位高层管理人员中层管理人员合计集团公司426元华公司426安康公司33ERP项目组1717网上药店55国康公司358总计143145TurboCRM公司对京卫药业中高层管理人员进行了访谈，了解集团业务及会员制管理的现状接口分析接口分析工作的重点是要明确在EPR、B2C、CRM这三个系统间传输的数据类型

2、、各类型数据的详情以及传输的策略。以及目前已有的无系统管理的数据的处理方式。数据类型ERPB2CCRM产品信息导出产品清单补充产品信息项内容全部读取导入会员信息导出全部会员全部数据导入销售订单导出与会员关联的订单全部信息导入会员沟通记录导出最新会员登录记录全部导入并以记录方式呈现原有系统外沟通记录批量导入就接口的实现内容及策略，后续将提供专门的方案说明1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案会员信息的全面整合会员维护的系统化管理价值信息的量化分析概要方案的主要目的是要明确系统对会员信息的管理方式，

3、以及与会员相关的各项工作在系统中的呈现。为后续的系统部署奠定基础、明确方向。概要方案1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案360度的会员视图会员维护的系统化管理数据挖掘与会员价值提升会员信息的体现，不仅包括如会员基础描述等静态信息，还应包括与会员相关的动态信息。会员曾经的消费情况，购买特征，企业内部指定的负责人员及部门，各业务环节与会员的沟通情况等等。将原有的分散在业务环节各处的信息集中，整合，让企业真正看到一个会员的“全貌”。360度的会员视图会员静态信息会员注册时填写的基础信息会员维护过程产

4、生的扩充信息会员静态信息——会员注册信息会员注册信息由数据接口通过B2C系统定时批量导入CRM。（以会员ID为唯一识别项）在会员对其基础信息进行维护后，同样以接口的方式在CRM系统中进行定时的批量更新。京卫指定的会员负责人（客户经理）可在CRM系统中对会员的信息进行维护。会员静态信息——会员扩充信息会员维护中确认的信息由负责会员的客户经理负责进行更新；如，会员是否愿意接收短信等。会员分析中确认的信息通过系统分析批量更新；如：会员价值等级等。会员的静态信息不会是“永远的静态”，在业务发展过程中，相对静态的信息也需因

5、实际情况而不断更新。会员动态信息业务过程中产生的与会员相关的信息，这些信息将在工作中不断被丰富会员动态信息会员的关联信息主要分会员的消费信息及沟通信息。会员的消费情况销售订单，客户经理全面了解会员的消费情况已购产品，会员全部销售订单中涉及的产品会员的沟通情况感兴趣的产品，如：会员曾经咨询过的产品工作记录，如：会员关怀记录，会员在网站的登录、浏览记录会员活动记录，如：会员参与的市场活动会员反馈记录，如：会员留言的回复，会员表扬或投诉基于系统的灵活管理可根据应用的需求个性化的调整基于系统的灵活管理系统支持在业务发展过

6、程中不断的丰富已有信息的描述项，以实现更加深入的个性化管理维护1、CRM项目前期工作回顾2、京卫药业零售CRM概要方案360度的会员视图会员维护的系统化管理数据挖掘与会员价值提升会员数量的发展是一个由少至多的过程，会员为企业创造的利润也是一个逐渐积累增加的过程。与此对应，会员的维护工作，也将是一个由浅入深的持续的过程。会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理会员企业全方位会员接触中心接触中心人工电话自动语音传真电子邮件手机短消息Web全方位会员接触中心——信息筛选

7、方便CRMCRM建立客户数据库，对信息进行统计分析，处理，采掘和提炼节省处理时间提高工作效率全方位会员接触中心——工作处理集中发送定制的内容可发送定制的邮件会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理会员服务管理——日常沟通记录会员服务管理——会员投诉及要求的追踪会员服务管理——服务调查会员维护的系统化管理——初级全方位会员接触中心会员服务管理市场活动管理市场活动管理——市场调查市场活动管理——市场活动过程活动举办前的策划，内部审批活动中涉及的各项具体工作活动涉及文档资料的管理及共享会员

8、维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理工作管理客户价值挖掘与提升会员分组沟通管理在会员批量接触的过程中，根据会员的特性进行分组处理，可有效提升会员沟通的效果，避免不必要的会员反感。通过多角度的会员特性对会员进行分组管理针对不同特性的会员分组制定沟通的策略并利用会员接触中心实现多方式的全面沟通会员维护的系统化管理——高级针对会员特性的接触客户分配客户经理