客服人员培训课程.ppt

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1、客服人员培训课程包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。①网店客服基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。②网店客服主要类型一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下：1有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。2有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3有专门的投诉客服，处理客户投诉。4

2、有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。5还有专门帮店主打包的客服等等。③客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。③客服的作用和意义2提高成交率现在很多客

3、户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。③客服的作用和意义3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向

4、于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。④网店客服基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：1心理素质具体如下：“处变不惊”的应变力挫折打击的承受力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态

5、④网店客服基本素质2热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。3技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力⑤销售客服基本能力营销型网站客服具备的一些基本能力：1文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。2资料收集能力：一是保存重要的历史

6、资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。3自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。4代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤销售客服基本能力5网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。6参与交流能力:参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等7深入了解网民能力:要经常了解网民的最新动态和热点8建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力⑥客服的相关知识1商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等有

7、一定的了解。2物流及付款知识：一般通过支付宝和银行付款方式。应详细说明是哪种银行卡。3了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度；联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；常用的网址和信息的掌握⑦网店客服沟通技巧1态度积极，沟通尽快；要有足够的耐心与热情2多加表情符号3语言文字方面：少用“我”字，多用“您”或者“咱们”的字眼；可以说“请”，“欢迎光临”，“认识您很高兴”，“希望在这里能找到您满意的DD”；多用