体验营销的实施要点.doc

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1、1．设计好的体验    顾客体验本质上是一个持续性的过程，企业不能任其自然，让顾客随机、自发地形成。企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自已将获得什么样的体验。也就是说，必须具有稳定性和可预测性。这两个特征对于企业建立差异化竞争优势十分关键。此外，在设计顾客体验时，企业还须关注每个细节，尽量避免疏漏。2．量身定制企业的商品和服务     当商品和服务被定制化以后，其价值就得到了提升。提供的商品与顾客的需求也是最接

2、近。但单一的定制，其成本太高，最好是大规模定制，将商品和服务模块化，以便更有效地满足顾客的特殊要求，为他们提供优质价廉、充满个性化的产品。此外沟通手段地迅速发展，包括电子邮件、网页、电话、在线服务、传真、全球互联网，使公司可以迅速地了解顾客的需求和偏好，为定制化创造了条件。顾客向公司提供的信息越多，他们越能得到自已需要的商品和服务，同时公司的竞争对手也就越难将顾客抢走。3．在服务中融入更多的体验成分     科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好

3、地突出个性化和差异化，更好地吸引消费者。4．突出以顾客为中心     以顾客为中心是企业实验营销时的基本指导思想。顾客的需求往往没有得到应有的满足，而且还不得不承受企业各种广告和推销带来的巨大压力。所以体验营销首先要考虑体验消费的环境。然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这是一种全新的营销思路，充分体现了顾客至上的思想。5．注重顾客心理分析和产品心理属性的开发     当人们的物质生活水平达到一定程度以后，其心理方面的需要就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此企业营销就应该重视顾客心

4、理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性。6．构造基于体验的价值链    构造基于体验的价值链对企业的发展十分有利，如SONY公司，过去生产随身听盒式录音机，其价值核心不是一种电子产品，而是一种时髦体验。因此该产品曾一度风行世界，并奠定了SONY在市场上的价值定位。后来SONY在此基础上不仅发展其它音像产品如电视机、录像机、摄影机，而且还介入唱片、电影的制作和发行，同时经营电

5、影院，这便构成了一个完整的基于体验的价值链。