主管抽查回访话术.doc

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1、主管抽查面访情况的话术主管在组员初次面访完毕后一星期内对客户进行电话回访，话术如下:主管：“您好，请问是**先生/女士吗？”客户：“是的”主管：“您好，我是中国人寿收展二部的客服主管***，为了确保您的合法权益，我们想对您作一个简单的电话回访，您看方便吗？”客户：“方便”主管：“谢谢您,请问我们的客户专员***近日与您见过面吗?”客户:“见过了”主管:“有几个问题我们想和您确认一下”（根据保户卡上的实际情况选择提问）1、请问他向您解说了您所购买的险种的保障权益?您对他的讲解满意吗？客户满意的：谢谢您的认同客

2、户不够满意的：1）请问您还有哪些疑问？是这样的。。。。。（直接进行相关补救讲解）2）您放心，他不是来向您推销保险的，他是我们公司为您派出的客户专员，是专门为象您这样的老客户提供与寿险相关的服务的，他们接受了公司专业的培训，今后您有什么寿险服务需求都可以让他来帮助您！2、请问他帮您整理过您所有的保单并与您核对过相关保单信息了吗?客户认为没必要时，主管：“这是为了确保您的利益，我们希望我们的客户对自已的保障情况了如指掌,所以要求客户服务专员要帮助客户整理保单,希望每一个客户买保险都买得明明白白。”3、他与您核对

3、过最新的通讯方式了吗？客户认为没必要时,主管:”公司这些年越来越重视服务品质,经常会为老客户提供一些新的服务举措,您留下了正确的联系方式,才能确保您及时享受到公司的服务。”4、他向您讲解过指定受益人的重要性了吗？（如果客户原本就指定好的就不用问这个问题了）5、请问您对他总体的服务感觉满意吗?”客户:“满意”主管:“非常感谢您对我们工作的支持和认同,今天的回访就到这儿,今后您有任何保险方面的服务需求可随时与您的客户专员***联系!也可拨打我们公司24小时服务热线95519，打扰您了,祝您身体健康,再见!”客户

4、：“还可以”或者“不满意”主管：“好的，谢谢您将真实的感受告诉了我们，您说的这些对我们很有帮助,我会把您的这些建议带回公司，请相信我们的服务会越来越好，直到令您满意！非常感谢您对我们工作的支持和认同,今天的回访就到这儿,今后您有任何保险方面的服务需求可随时与您的客户专员***联系!也可拨打我们公司24小时服务热线95519，打扰您了,祝您身体健康,再见!”