津通服务制度.doc

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1、前台接待管理接待前台是专营店服务客户的窗口，必须加强各项服务环节的细节管理。不断提升客户满意度，是公司创造效益的重要部分。一、行为规范1.着装统一标准，微笑服务，语气柔和谦虚，同事之间见面问“你好”。2．必须严格遵守公司人员“5S”管理规定。3.全员必须对每位进场客户问候“您好”。二、接待规范1.岗位桌面整齐干净，座椅与办公电脑对应保持整齐，并用编号固定。2.电脑系统、打印机、电话保持正常状态，准备工作充分（系统开机、打印纸、电话记录）等。3.前台值班人员每天提前1小时到岗，负责进行打扫卫生、取消“24小时

2、服务热线电话”的转接、接待用品（问诊单、车辆防护用品、办公用品）检核准备。并负责接待客户及时性的监督和接车量的调配工作。4.客户进场必须“3秒”之内接待，“您好”，“欢迎光临”，“请问有什么能帮到您”，我是服务代表“XX”并递交名片。5.24小时服务热线电话只能接听，不能用来打出。接听每个电话必须按要求说“您好”，东风日产晟通专营店服务部“XX”，请问有什么能帮到“您”，并按要求进行登记。7.全体人员必须无条件帮助每位客户解决提出的问题，不能解决的问题，请带领客户到相应部门或个人进行处理，杜绝远离客户不理不

3、睬。服务接待人员任职条件1、了解维修技术2、熟悉商品（汽车・服务）知识3、人员管理能力4、社交能力・客户服务能力・沟通能力5、基础财务知识附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。费用结算管理根据业务开展需要，业务部门和财务部门工作衔接流程如下：1、业务部门按照业务开展需要，整理结算清单及费用明细，交由财务部门进行审核复检，最终确定收费金额进行收费。2、对财务审核完毕的收费项目及明细不能随意更改和变动，如需变动须向主管经理提出书面申请方可执行。3、业

4、务结算费用必需提前结清，方可办理车辆出厂相关手续，业务人员及保安无权私自放走维修车辆，客户需出示财务部门出具的出门证。4、对协议挂账单位车辆结算时需出具单位派修单，业务人员需核对派工单和需作业项目，制定维修方案整理需挂账费用项目清单，进入正常挂账结算程序。5、对于保险、事故车辆需有保险公司出具的定损单（保险公司加盖理赔章）复印件和费用结算清单装订到一起。6、对于优惠车辆，按照公司规定权限和级别的相关人员签字。7、手工预估清单和结算清单需要装订到一起存档。8、业务结算费用复核必需严格认真，一旦审核通过，不予更

5、改。反结算单据必须经总经理审批，同意后由有授权人员办理。9、业务结算数据必需与DMS系统数据保持一致。附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。客户满意度管理一、接车时严格按照业务接待标准流程和东风日产服务标准礼仪进行，管控车辆维修进度，及时发现问题与客户第一时间沟通，严格质量管理。必须做到在约定时间以内交车。二、对预约客户进行标准流程管控，实时体现优先服务优先派工，提供及时高效客户一对一服务。三、前台设立值班经理，负责客户引导及协调，保证能够及时接

6、待每一位客户，展现专营店的第一印象。四、SA对自己所接待的客户进行过程跟踪，针对不满意客户进行跟踪服务处理，并根据情况报上级领导处理。五、回访中心对客户回访情况进行分类，每日反馈给相关部门进行一对一处理。并把回访处理情况记录清晰，结果必须为满意。否则，及时报呈上级领导处理。并对处理完善单据反馈至回访中心核查，确认处理完善后交总经理审核签字，并存档。回访中心对每周处理结果进行周总结，分析整理提出改善重点。对处理不及时或不完善部门个人，按公司规定进行处罚、警告公布。附则：本管理规定未提及的有关事项，一律按公司有

7、关文件执行，本规定由东风日产晟通专营店行政部负责解释。车间管理规定目的：规范车间各岗位职责范围，提高车间“质量第一，安全第一”的作用意识，保证各项工作任务的顺利完成。一、班组长职责1、班组每日环境卫生、安全检查，员工个人卫生检查并记录。上班时：8：30~9：00检查环境和个人卫生，下班时：18：00检查安全。2、班组每日、每月工具设备清洁、维护并检查记录。上班时：8：30~9：00检查。3、班组员工请销假安排及批准，并报上级管理人员审批备档。每星期六18：00前报。4、协助管理人员协调维修过程中的出现的问题

8、，完工时间调整、备件供应、临时人员调动安排等工作。5、对所属员工动态情况的掌握，对工作表现、工作独立完成情况，服从安排等情况进行月度考核。6、班组长品德素质要求：以身作则，公平公正。二、员工职责：1、按规定作好个人、环境卫生，安全工作。2、按规定作好设备的维护保养。3、按规定保质、保时的完成维修工作及其他工作。4、按规定填写作业工单及作业管理板。5、按规定填报缺件申购表。6、按规定及时报告工作中出现的问题。7、按