处理客户异议的有效方法.ppt

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1、顾客异议化解培训讲义一、客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息（二）客户异议的类型从内容分1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有

2、偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假

3、的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议

4、经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。（三）产生异议的根源1、原因在客户1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足客户的需要5）预算不足6）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议2、原因在推销员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实

5、的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有推销2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉（二）消除异议的总策略1、避免争论2、避开枝节问题3、既要排除障碍，又要不伤感情4、何时必须立即排除异议在可能买主可能会有以下想法时:1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见3）推销员只能照本宣科，一回答别人提

6、出的问题就人阵脚大乱4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。5、何时不必立即消除异议1）过早提出价格问题2）提前提出的问题3）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍“预防”7、排除异议前应做到的事情1）开口回答前要认真聆听对方的问题2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意3）不要过快作出回答4）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章（三）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧1、处理异议的一般技巧1）耐心聆听2）要理解异议，理解客户3）要灵

7、活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法5）要适时尝试成交2、有益的建议3、问题引导法whywhatwhenwherewhoHow4、这仅仅是一个借口5、识破没兴趣的真相（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、进行“四无”书而调查5、靠知觉和洞察力四、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的