银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行).doc

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1、银行业金融机构消费者权益保护丁作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评佔银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促很行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律,仃效落实《很行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《屮华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。第二条消费者权益保护丁作考核评价对象为在屮国境内依法设立的向自然人捉供金融产品或服务的银行业金融机构。第三条消费者权益保护丁-作考核评价的实施

2、主体炷银监会及具派出机构，具体考核评价丁作山各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公匸、激励约束原则。很监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作录点,不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。第五条考核评价结果作为银监会及英派出机构制定消费者权益保护监管政策与丁作规划的朿要依据,也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的車要参考内容。第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要索共5项,

3、包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。第七条各项消费者权益保护丁作考核评价要索均下设若干考核评价指标、第八条消费者权益保护T作考核评价要索权巫总和为100%。第九条消费者权益保护T作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要索得分统计和总体得分统计。（-■）指标得分统计。针对每一考核评价要索屮的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减

4、分数，表现突出的按照评分原则适当加分。（二）要索得分统计。毎一考核评价要索得分为该要索下不同考核评价指标得分之和。（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。考核评价的垠小计分单位为0.5分。第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为1个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在［75,90）区间者为二级；得分在［60,75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。如果第五项考核评价要索“重点问题是否发生”屮有任何一项考核评价指标的

5、分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义:（-）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者■权益保护工作的汞要性有充分的认识：消费者权益保护丁作制度体系建设与木机构组织架构、经曹规模和业务性质等相匹配，"令可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作幵展得力，在经营管理和业务环节屮令效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护丁作小存在的不足并妥善加以解决或改进。（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度

6、体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，冃体制机制与制度执行不相冲突：消费者权益保护工作开展总体符合要求,能够在大部分经膏管理和业务环节屮落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护T作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节屮落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的爭件时有发生。可能在消费者权益保护匸作屮存在较多问题■久缺，需要银行业金融机构采取有效措施，

7、包括完善消费者权益保护匸作制度，提高制度执行力，弥补丁•作缺陷等。（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经背管理和业务坏节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护丁作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费淆权益保护工作制度建设，右效提升制度执行力，金面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。第三章考核评价职责分工和操作流程第十二条消费者权益保护工作考核评价职责分工：（-）银监会及其派出机构按照监管职责分T,

8、分别负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护丁作的考核评价。除此Z外，银监会派出机构还应参照木办法对辖内银行业金融机构一级分支机构进行考核评价，并根据工作实际自行确定是否对其他分支机构进行考核评价。（二）银监会派出机构完成对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价二作之后，应当将相关考核结果印送该法人银行业金融机构及其法人监管机构。法人监管机构在对法人