4.银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法

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1、XX银行消费者权益保护工作质量考核评价管理办法第一条为进一步提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作又好又快发展，特制定本办法。第二条本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。第三条本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。第四条考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。第五条考评指标及指标分值的设置考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分

2、值加分，未完成任务的扣减相应分值。（一）制度建设（20分）1.机构（5分）。未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。2.人员（5分）未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣2分。3.设施（5分）未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。4.培训（5分）未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。（二）义务履行（20分）1.告知说明义务（5分）违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告

3、知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。2.个人金融信息保护义务（5分）收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。3.公平交易义务（5分）违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。进行不适当销售，每发现一次扣1分。违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的

4、，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。4.安全保障义务（5分）金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。（三）投诉处理（15分）1.不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调解工作的，扣3分；未在规定时限内处理由XX银行或相关监管部门转办的金融消费者投诉的，扣3分。2.未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣3分；未及时向人相关监管部门

5、反馈转办情况的，扣3分。3.根据XX银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名前三位的行，扣3分。（四）教育宣传（15分）1.基本架构（7分）未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次扣2分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费者教育工作的，扣2分；不参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会、XX银行等开展的金融消费者教育活动的，每发生一次，扣3分。2.金融消费者教育活动开展情况（8分）未定期开展广泛、持续的日常性金融消费者教育的，扣5分；未在活动结束后进行统计总结上报的，扣3分。（五）服务网点检查（30分）1

6、.现场检查（10分）各行每三个月应当对所辖营业网点现场全面检查一次，检查覆盖率达100%，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。2.非现场检查（10分）各行每三个月对网点非现场检查一次，检查覆盖率达100%。各行主管部门可通过调阅监控录像的方式，重点检查网点营业环境、员工仪容仪表、大堂经理是否在岗履职等，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。3.上报整改措施（10分）XX银行每次对网点的服务进行突击检查，并对检查结果进行通报，各行要对检查整改落实情况及存在的问题进行分析，同时对下一步工作目标及措施等按要求上报XX

7、银行。如未上报整改措施的，每次扣2.5分。第四条消费者权益保护工作质量考核评价工作由XX银行XX部统一组织实施，各行的主管部门具体负责本行及所辖网点的考核评价工作。第五条XX银行按季考核通报支行的工作情况，对工作任务完成情况好的支行给予表扬，对严重影响XX银行消费者权益保护工作的行社给予通报批评。年底进行总体考核，对每个季度各行得分进行综合平均，计算总体得分。第六条XX银行将把各行的的考评结果作为对各行整体工作评价和主要负责人年度考核的重要依据。对考核结果排名前五位的各行将进行奖励。对考核结果在全行排名最后五位的各行，将

8、调整工作的主要负责人。第七条本办法自下发起执行。第八条本办法由XX银行负责解释和修订。