广州丰田特约店运营管理售后培训教案.ppt

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1、销售店售后业务管理0售后服务的重要性,零部件的作用及意义广汽丰田售后服务的特色服务的基准FIR体制零部件三包与售后服务相关的请求遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量(PDS)防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修V.广汽丰田支援巡回员定期巡回，定期开会技术支援（现地支援以及之前的手续）广汽丰田培训（SA、技师的培训・认证制度）SM的职责，零部件的职责抱怨处理总经理在售后服务及零部件管理的职责概述1一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义2一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义售后服务的作用售后服务的重要性3广汽丰田渠道概念一流的产品一流的

2、售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）不变利益车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义4二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色5接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的

3、采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium二、广汽丰田售后服务的特色﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现两人作业6三、服务的基准三、服务的基准7三、服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包8FIR－fixitright什么是一次完修?它有什么重要性?三、服务的基准-FIR体制服务的基准FIR体制零部件三包9FIR－fixitright的重要因素技师水平机械设备服务信息作业标准化服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-FIR体制10沒有零部件怎么修车?三、服务的基准

4、-零部件服务的基准FIR体制零部件三包11零部件的作用如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）三、服务的基准-零部件服务的基准FIR体制零部件三包12零部件的管理---PMC层别三、服务的基准-零部件依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等服务的基准FIR体制零部件三包13零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件(速动作)高需求零部件(过去6个月需求量最高的20%之零部件)

5、4中速件(次速动件)次高需求零部件(过去6个月需求量次高的20%之零部件)5缓销件(缓动作)过去6个月需求量除PMC3，4外，剩余之零部件6螺丝(帽)等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件14零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件库存15零部件库存管理的目的：是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的

6、竞争力。服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件16服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件17标准订货量计算标准库存量（SSQ-即StandardStockQuantity）服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准-零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。18零部件供应率的计算方法零件即时供应率＝零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总线数×100％施工单即时供应率＝施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度

7、。完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单×100％1、1零件即时供应率1、2施工单供应率零部件即时供应率＝可以供应的零部件数量接受订货的零部件总数量×100％×100％施工单即时供应率＝×100％施工单即时供应率＝×100％零部件即时供应率施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存