三全三维装维清单管理,提升家客装维质量经验汇编湖北.doc

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1、“三全三维清单化装维管理，提升家客装维质量”标杆经验汇编（装维能力提升）湖北公司2017年7月18一、摘要本推广手册聚焦家客装维质量提升过程中，面对的代维单位难管理，一线服务现场难把控的问题，湖北移动通过对服务过程的分析及现场充分调研，制定了三全三维清单强化代维管理，强化质量细节和控制，家宽装维及时性、用户满意度等关键指标显著改善。三全：“全生命周期流程，全业务要素以及全用户接触点”，表示清单管理的范围涉及到了所有家客业务在服务过程以及与用户接触服务的每个环节，湖北移动共制定了涉及装机、维护（投诉）、代维考核共71项清单。三维：清单的执行对象包括了“移动公司装维管理职能单位、代维公司

2、、一线装维服务人员”，覆盖到了家宽装维相关的所有人员，每项指标明确了责任，谁来完成，谁来监督，谁承担责任。清单的组成包括三类清单，评估清单：目的是找到问题关键点与形成原因，将装维工作质量目标分解成一些小的、可评估的、可精细化执行的工作清单，通过对每项清单进行评估，确认是否能达成达成最终的目标。操作清单：针对评估结果制定任务，操作清单要让装维人员明确该怎么做，什么不能做。针对每个工作任务，详细说明具体的实现步骤、操作方案和标准规范，做到有法可依、有据可查，方便后续的工作落实。任务清单：制定任务完成及跟踪方法，确保执行落实，工作目标和指标分解成不同时间点的任务清单，指导和督办执行人按时完

3、成任务。落实清单的跟踪机制及考核根据办法，确保落实及执行。18关键词：清单化管理三全三维代维管理装维质量提升二、背景相比强势竞对，移动公司的家客网络规模较小、服务质量水平存在差距，要在短时期内超越竞对，必须要求高水平的代维管理，而家客服务流程长，环节多，家客代维人员装维能力、技术水平、服从规范管理的意愿参差不齐，简单的结果考核无法有效促进质量提升。以湖北为例，2017年年初，装机及时率、平均装机时长、投诉及时率、平均投诉处理时长在网内排名25名左右，同时较明显落后强势竞争对手，造成用户满意度下滑，影响了集团I家行动要求的装维能力提升，实现全面对齐局部赶超的工作部署落地。三、存在问题在

4、湖北对家宽装维质量的分析过程中，发现代维公司内部存在若干关键问题如下：1、部分工作站人员不足：通过统计工作站人员及工作量，发现部分质量指标较低工作站人员不足，单人单日装机超过5户，很难保障在规定时限内完成装维工作。说明代维单位人员配置不足，不能充分满足装维需要。2、部分工作站劳效不足：通过统计工作站人员及工作量，发现部分质量指标较低工作站人员劳效并不高，部分装维人员一天仅装一部机或处理1到2起故障。说明代维单位同时存在人员能力不足，现有人员不能按需求进行高效高质的装维工作。183、部分工作站考核流于形式：抽查某质差工作站，发现超时多单的装维人员没有被扣款考核，按时回单的装维人员未得到

5、有效奖励，收入都为3000多元，干好干坏没有差异，收入水平落后于竞对的装维人员收入，也落后可比行业如快递、外卖等行业，一线员工士气不高。4、装维工号、手机的严格管理还不能完全落实：发现存在共用工号、装维手机号码不按要求配置，号码经常更换的乱象。造成管理的效率降低。5、质量指标完成不佳责任不清：由于装维环节较多，用户接触点多，多种细分原因复杂，装维单位经常以客观原因、用户原因等推诿责任。四、解决方案和措施对于装维质量较落后的现状，按部就班的组织整治提升时间周期较长，难以立竿见影取得效果，湖北组织了专项提升活动，实现装维服务全面对齐、局部赶超先进省及竞对（8小时装机、8小时处理投诉、人为

6、责任造成用户不满意情况“0”容忍）通过造大声势，引起各级领导、代维单位的重视，投入更多资源及关注度，齐心协力提升装维服务质量。光有政策没有具体操作性强的措施显然是不行的，为能把活动开展好，质量提升好，工作开展能持续化、规范化运行，湖北移动通过充分调研，按三全三维的管理理念整理出装维管理清单，组织全省各18市级分公司、代维单位各市级领导等进行集中评估，找出问题点分清责任及制定出详细整改计划：（一）调研梳理问题产生点，通过三全原则（“全生命周期流程，全业务要素以及全用户接触点”）把具体的控制点整理出来，通过评估清单把每个分公司、工作站的问题找出来。1、以装机的全过程梳理出34项清单为例，

7、逐一进行评估。装机分为准备阶段(人员、工具车辆）、受理阶段、接单阶段、放装阶段、督办阶段和核查阶段，34项清单对照每个阶段分别评估，就能清晰的得出影响某分公司、某工作站的装维质量问题所在。把人管住、把流程管住是核心思想，以下是评估清单内容：（1）装机人员达标率：详细定义了日常装机人员的配置算法及装机工作量的核算标准。同时针对业务高峰阶段（如开门红受理量18是日常的3倍以上），装机人员的解决方式及配置方式。按此项清单评估后，各分公司、工作站人员是否达标就非常