家客装维技术规范书(2016)

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河北移动2016-2018年家客装维技术规范书河北移动2016-2018年家客装维技术规范书 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书目录一、家客装维服务概述3二、家客装维服务范围与形式3三、维护对象4四、代维分工界面4五、代维的内容和模式5六、分光器扩容与网络调整14七、组织机构设置15八、基本资源配备15九、代维考核要求20十、其它要求20 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书一、家客装维服务概述为适应河北移动通信网代维“五统一”发展需要，规范代维公司管理工作，明确代维公司应满足的基本条件及管理体系要求，指导代维公司进行合理的资源配备并持续改进企业运营管理能力，确保网络代维工作的高效开展，通过对代维公司在企业运营、内部管理、运维质量等方面进行多维度的审核，筛选出适合从事河北移动通信网维护工作的代维公司，并对代维公司在企业运营管理等方面明确重点和方向，促进代维公司不断完善内部管理，提升运营水平，确保代维工作高效开展。对于集团公司下发关于本维护项目的管理办法、维护规范及考核等指导原则，界面划分、维护规范及考核等指导原则与双方合同约定不一致的，甲方将按照上级主管部门下发的维护规程等管理办法进行更新，对相关规定进行调整。装维单位职责要求如下：①不允许联合体投标。②要求供应商为增值税一般纳税人，可开具增值税专用发票。③至少具备以下一个资质证明：通信工程施工总承包三级及以上、电信工程专业承包二级及以上、通信信息网络系统集成乙级及以上、通信网络代维企业资质、基础电信业务经营许可证；或为基础电信运营商的全资子公司。④代维公司营业执照的经营范围上应注明可以从事通信以及相关设备的工程服务或维修。⑤供应商必须满足技术规范中的资源配置和考核规范要求。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书一、家客装维服务范围与形式中国移动通信集团河北有限公司所辖11个分公司下所有家庭宽带业务列入家客装维工作范围。具体代维工作量以市场发展数据、综资数据、代维公司提供数据共同确认数据为每月付款依据。代维公司提供装机、维护服务两部分，装机服务是指家庭宽带（含魔百和）的安装工作；维护服务包括以下内容：（一）包年服务1、故障投诉处理：在要求时限内及时处理客户申告、投诉，客户满意度达到移动公司要求。在处理故障时，以半年为周期，对驻地网进行巡检。2、客户基础数据维护：客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。（二）按次服务1、交维验收（单位：小区•次）：含设备安装、接电接地、线缆布放、标签标识、现场环境、挂ONT测试等验收工作。2、配合网络调整（单位：次）：配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作，包括光交箱、分线箱、光缆、管道、杆路及相关设备调整工作。3、应急通信保障（单位：人·时）：重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。4、二级分光器扩容（单位：台/次）：在需扩容的分纤箱安装分光器，工作内容包括：分线箱内安装分光器，光交箱跳线，标签打印，综资数据调整。二、维护对象中国移动家庭宽带业务是指由中国移动向客户提供的宽带互联网接入服务。包括城镇宽带、农村有线宽带、农村无线宽带、4G无线宽带以及魔百和业务等。主要有四种接入方式：FTTH（光纤到户）、FTTB（光纤到楼）、农村无线宽带、4G无线宽带。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书一、代维分工界面河北移动家庭宽带的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在省公司领导下，分公司负责各自管辖范围内的支撑及维护管理工作。1.FTTB方式：楼道ONU（含ONU及配套电源）或分光器至客户接入信息点（含信息点）由合作方负责维护，包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、ONU配套电源等。2.小区FTTH方式：上端为光缆进入小区内的第一个光缆汇聚光交箱为界（如小区内无光缆汇聚光交箱的以小区外最近的末端光交箱或光缆接头盒为界；优选光交箱，如光交箱距离小区距离超过500米，则选择光缆接头盒等分纤点），在小区内的光交箱归属家庭宽带业务维护体系的管理范围，小区外光交箱归属传输线路专业维护管理范围。下端至楼道分光器箱、分纤箱或ONU箱。包括但不限于小区内管道、光缆、光交接箱、尾纤、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头，此部分由合作方负责维护。3.农村FTTH方式：上端为进农村的第一个光交箱或农村内的第一个光缆汇聚光交箱为界（如农村内无光缆汇聚光交箱的以农村外最近的末端光交箱或光缆接头盒为界；优选光交箱，如光交箱距离农村距离超过500米，则选择光缆接头盒等分纤点），在农村内的光交箱归属家庭宽带业务维护体系的管理范围，农村外光交箱归属传输线路专业维护管理范围。下端至客户接入信息点（含信息点）由合作方负责维护，包括但不限于农村内多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、管道、杆路、光缆、光交接箱、尾纤、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头，此部分由合作方负责维护。4.农村无线宽带接入方式：以CPE设备为分界点，装维范围包含CPE终端的安装、调测及维护，CPE终端至用户终端设备之间的网线布放及设备维护（包含但不限POE供电模块），用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限支架、网线、水晶头等）。5.4G无线宽带接入方式：以4G-CPE设备为分界点，装维范围包含4G-CPE终端的安装、调测及维护，4G-CPE终端至用户终端设备之间的网线布放及设备维护（包含但不限POE供电模块），用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限支架、网线、水晶头等）。6. 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书魔百和业务：魔百和业务基于家庭宽带业务，装维范围包含魔百和终端盒的安装、调测及维护，终端盒与路由器或光猫的有线线路（无线）安装连接，终端盒与电视的线路安装与维护，用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限网线、水晶头等）。1.小区和农村的界定原则：以覆盖场景为原则，有线宽带小区结算场景为多层或高层楼房且分光器布放到楼的场景，其余有线宽带场景属于农村结算场景,无线宽带结算场景为自建无线宽带接入方式的场景。2.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，合作方可协助客户进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护，移动提供的ONT、CPE设备除外。3.管道杆路维护界面：已经纳入维护的小区、村庄，分界点参照本部分第2、3条。一、代维的内容和模式(一)日常装机、移机、拆机：包括宽带（有线宽带、无线宽带）与魔百和业务，场景分为城镇与农村，现场服务规范与装机工艺规范参照以下文件执行包括有线宽带、无线宽带、魔百和的服务规范与工艺规范，包括xx、《魔百和业务装维管理办法（暂行）》（河北移动网〔2016〕22号）、《4G无线宽带装维管理办法（暂行）》（河北移动网〔2016〕25号），各项时限要求如下：1.城镇宽带的装机、移机与魔百和安装：装维人员必须在接到工单的1小时内与用户预约上门时间，除客户另约时间外，应在距离客户业务申请24小时内完成工作，比例不得低于94%；进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。时限考核办法请参考附件三，客户回访满意度不低于98%。其中自建FTTH宽带自动激活率不得低于98%。2.农村宽带的装机、移机与魔百和安装：装维人员必须应在接到装机工单的1小时内与用户预约上门时间，除客户另约时间外，应在距离客户业务申请48小时内完成工作，比例不得低于98%。时限考核办法请参考附件三，客户回访满意度不低于98%。其中自建FTTH宽带自动激活率不得低于98%。3.装机地址准确性：城镇需要精确到小区，农村需要精确到村庄。4.拆机：包括农村与城市宽带的拆机与城镇魔百和拆机，装维人员应在 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书接到拆机工单的24小时内完成拆机工单，72小时内完成端口释放。1.集中装机：发生大批量装机需求时，代维方应调集装机力量，确保在规定时间内完成装机。2.如发生以下特殊情况如：雨、雪、雷、雾、冰凌等天气，危及到装维人员人身安全，并在取得用户同意下，按照约定时间安装。3.装维人员上门服务应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务的服务开通及其它所需的各种工作。如因客户原因导致无法一次完成的，应向客户做好解释，并与客户商定解决方案，在约定的时间内按时完成。4.日常维护和装机、移机工作中涉及的装机单、移机单、故障处理单、巡检单使用移动提供的表单模版，要求各单据一式三份，制做标准三联单，代维单位自行印制三联单和针式打印机，将上述单据按需分发至各驻点装维人员手中。5.装机过程必须保证装机质量，避免距离过长造成衰耗过大，原则上各场景装机使用主材要求：小区50米、农村150米、无线宽带30米、魔百和10米，在上浮30%，严禁超过50%。山区、丘陵等地区装机可以适当放宽条件，但需要代维公司与移动公司沟通协商后确定。(一)周期性巡检1.设备维护。（1）检查分光器、ONU（FTTB）、交换机、光交箱、分光器箱、分纤箱、CPE等各类设备运行状态，各类指示灯状态；（2）发现告警、收到设备故障工单或者发现故障隐患，要及时处理；（3）各类箱体要有接地线，接地线牢固、无锈蚀、无老化，地阻测试正常（≤5欧姆）；无地线或地线不合格的报市移动公司。（4）未使用的光模块接口、ODF端子应用塞子塞紧；箱体、设备安装牢固无松动，紧固螺丝无未拧和缺少现象。（5）设备电源线缆和接头牢固、无锈蚀。发现异常立即处理。2.设备线缆、标签核查。标签规范参照《河北移动驻地网小区标签规范v1.0》， 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书检查所有设备之间的线缆连接牢固、标签清晰牢固内容详实、尾纤等摆放整齐、线缆布放合理，连接件无丢失、老化现象，发现异常立即处理。1.设备及箱体周边环境检查。周围环境整洁通畅，无杂物和易燃物品，无安全隐患，如有应立即清除或上报处理。使用木柄毛刷清除设备表面灰尘。CPE安装牢固无松动，CPE与基站或AP间无遮挡物。2.光缆检查按光缆路由巡视，沿路线杆无歪斜；光缆挂吊规范牢固无脱落高度适中、光缆跨路及过道高度符合相关规范；注意光缆路由沿途各类工程施工、火灾、水灾等可能引发光缆中断或破坏的隐患；架杆、墙挂、针固型光缆无拉伸过度或垂落幅度过大的情况；发现问题应立即处理。3.管道（杆路）检查在规定维护范围内，移动市公司根据产权指定需要维护的纳入维护。巡查管道（杆路）沿线、管道井、井盖（线杆）等相关设施，管道（杆路）沿线如发现有土石施工必须派人盯控、布放警示牌并提前做好应急抢修工作。管道井内无积水、管道（杆路）上挂光缆盘留规范整齐、相关挂牌完整内容准确字迹清楚。井内（杆下）无易燃易爆物、无其它杂物、井内（线杆）无结构性损坏。井盖完整无损坏，井口覆盖严实。发现问题应立即处理。4.资产盘点（1）代维公司需按年协助移动公司对备品备件进行盘点记录，检查备件性能，外观是否有损坏，备件数目和备件用使用记录是否准确。（2）代维公司必须协助移动公司对在网设备（魔百和、CPE、ONU、ONT、分光器、光交箱、光缆）进行盘点。（3）代维公司必须协助移动公司对在网资产的资产编号是否准确、完整性进行核对对存在资产标签没有或脱落等问题的进行整改。（4）备品备件、在网设备盘点完一周内形成资产盘点报告并报移动公司备案。（5）代维公司作为移动公司重要终端类低值易耗资产(包括但不限于ONU、CPE、机顶盒等)的实际管理者，必须按照相关要求做好实物管理工作，做到账实相符，避免资产流失。具体请参照河北移动通〔2016〕25号文件《宽带类终端设备管理办法（试行）》执行。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书1.综资数据核对（1）代维公司在接受移动公司委托进行驻地网验收工作时必须对综资的准确性和完整性进行核查，验收综资需提前制定验收方案保证检查方法可操作。验收过程中发现综资存在差异或不准确等情况必须停止验收，责令施工单位进行整改。（2）对于已验收通过的小区，后期在装维过程中发现综资或现场资源匹配不上的情况，代维公司必须协助移动公司安排人员对现场资源核查，并完成对现场或综资资源的修改工作。（3）代维公司必须协助移动公司定期开展对家客存量数据准确性的核查工作，对错误数据进行修正。2.周期性维护工作。代维公司每年11月份制定第二年的代维巡检计划报移动公司审批，代维公司得到批准后，严格按照巡检计划安排巡检工作并做好维护记录，发现问题和隐患要及时整改。巡检周期每半年一次。在巡检后一周内提供检测分析报告。遇到特殊情况需执行巡检计划的变更和审批。巡检计划审批、巡检报告、巡检计划变更通过EOMS工单或代维管理系统完成。巡检表详见附件。3.其他周期性工作内容。应急通信保障和演练。根据移动公司要求，每半年进行一次应急演练。代维应急通信保障应统一纳入到移动公司防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急预案体系，并按要求配备相关资源。抢险救灾和应急保障队伍要服从统一指挥和调度。应急演练方案由移动公司定期修定，移动公司配置主设备和相关辅料，代维公司提供入户线侧相关材料、施工人员、车辆、工具仪表，并按照演练方案执行。应急通信保障时，代维公司要参照应急通信保障方案，快速抢通通信设施、保障通信畅通。备品备件管理。包括仓库管理、台账管理、故障件和废品材料统计和管理等。代维每月进行备品备件的盘点，提前一个月向甲方提出备件需求，应保证适量的库存储备作为日常和应急保障。备件存放环境应符合相关要求及规范，要建立完善的代维备件出入库管理制度。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书对分公司下发备件应按照移动公司备品备件管理相关要求做好妥善保管，维护人员应将更换后的备件按时进行返修并做好返修记录，对于替换的设备应做好使用流程记录，代维人员对备品备件做好台帐并按照规定时间上报分公司。返修邮寄费由移动公司负责。代维公司要配合移动公司确认寄出设备确实需要返修以及返回件是否完好、可用。提供所有代维应填写的表格，作为附件。移动公司安排的节假日值班、值守工作，设备的健康检查工作要按照具体要求执行。按照移动公司要求每周或每月或按需提供故障处理分析、投诉处理分析、设备运行、演练总结、巡检报告、随工记录、交维验收进度等报告，内容要详实、准确。代维公司要做好设备巡检、系统巡查、设备防盗保护，做好客户宣传和业主教育，避免设备丢失。设备发生盗抢，代维公司要及时通知移动公司。由于巡检不及时和不到位丢失设备原则上由代维公司赔偿。(一)故障及投诉处理家庭宽带网络设备或配套运行异常导致业务中断、质量下降或者不达标的情况，为家庭宽带故障。故障处理分为设备类故障处理、日常维护故障处理、质检故障处理，代维人员应根据故障等级、处理时限要求、故障处理操作规范及时对故障进行排查、处理、检验测试，处理结果要满足指标要求并反馈处理结果，。对现网因设备升级、配置变更等可能导致客户感知变化的内容及时测试并反馈结果。无线宽带用户侧CPE终端及以下设备或线路原因造成用户业务中断，为无线宽带用户侧故障。代维人员应根据故障等级、处理时限要求、故障处理操作规范及时对故障进行排查、处理、检验测试，处理结果要满足指标要求，处理完毕要反馈处理结果。如无线空口环境或基站侧AP及以上设备造成的网络故障，代维公司配合进行故障处理。对现网因设备升级、配置变更等可能导致客户感知变化的内容及时测试并反馈结果。代维人员负责处理客户投诉。代维人员应根据投诉等级、处理时限要求及时解决客户投诉，并及时反馈处理结果和相关报告，移动公司对故障处理结果进行回访，要求故障处理回访满意度应达到99%以上。代维人员在处理客户投诉的过程中要做好客户安抚并维系移动公司服务形象，在处理投诉接触客户时应按照最新的《河北移动网络代维服务规范(试行)》要求执行，要避免出现升级投诉和重复投诉。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书故障处理总体理要求：要遵循“先抢通、后修复”的原则，用最快的方法使业务恢复。故障恢复后在故障处理记录中认真填写故障原因，处理过程。代维公司要严格按照故障的申报、分析、处理、总结及相关事宜的流程执行。在接到故障通知后须及时派出人员，并确定人员的出发时间，在故障处理完毕要及时通知移动公司通过网管核实处理结果。对于故障原因不清楚，现场不能解决的故障，要及时的通知移动公司。在故障处理结束前不得离开故障现场，并在故障结束后负责现场测试。故障处理具体要求：装维人员应做到及时响应，必须在接到故障工单的1小时之内（晚上10点至次日早上8点除外），与客户取得联系，除客户另约时间外，应在故障受理24小时内完成故障处理，时限以EOMS为准。故障处理及时率不低于98.5%，故障处理回访满意度不低于99%，各区、县万户投诉比不高于45，具体参照服务质量考核办法。代维公司在日常维护和故障处理完成后，要及时对现场进行清理，将维护场所的环境恢复原状。如因客户原因导致无法一次完成的，应向客户做好解释，并与客户商定解决方案，在约定的时间内按时完成。代维公司负责制定网络常识及常见故障处理手册，装机完毕后需向客户提供日常宽带网络使用常识和常见故障处理的培训，如上网操作的介绍、演示和指导，告知客户出现障碍时的初步判断和简单处理方法等。(一)代维随工现有已经交维的系统进行整改、调整时（配备监理的工程项目原则上不安排随工）需安排维护人员随工。以下情况必须随工：有可能对现网设备运行产生不良影响，引起客户投诉和对现网设备或路由有改动的新建、扩容或迁改等工程，对现网静态资源有调整的工程。随工人员将代表移动公司维护部门配合施工单位完成施工任务，同时对施工过程、施工质量进行监督检查，保证工程符合相关技术规范要求。随工内容包括：（1）配合设计人员进行设计勘察。（2）监督指导施工单位完成新增设备、设施的安装，以及对已有设备和设施的更新、扩容等工作。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书（3）配合做好施工中的协调工作。随工人员的职责要求：（1）参加技术随工工作的维护人员应具备相应的技术能力。（2）代维随工作为工程现场监督人员，接受移动公司委托对施工现场进行监督。随工人员须严格遵守随工工单中的随工时间、随工地点等要求。（4）随工人员认真填写《随工记录》。（5）随工人员应监督施工单位或督导对安装调测完毕的设备根据厂家提供的测试手册，进行逐项测试，并共同签字确认。符合技术要求的设备，才能割接入网。（6）监督工程施工人员正确粘贴工程标签，工程施工人员不粘贴工程签或粘贴不准确的要将实际情况及时上报移动公司并在随工记录中详细记录。（7）随工人员要负责对维护范围内的设备资产变动进行仔细核查，并按照移动公司的资产管理办法填写相关的变更内容。（8）随工人员应熟悉掌握工程安装标准及要求，严格检查施工人员的施工工艺是否满足规范。（9）随工对施工现场严格按照ISO9000、ISO14000及OHSAS18000相关体系文件要求执行，对现场人身安全、网络安全进行监督管理，对废弃材料、工程剩料等物料督促施工人员进行现场清理。（10）完成随工工作后，随工人员通过EOMS系统将随工工作内容、耗材、资产变更等情况在3个工作日内反馈给移动公司，移动予以审核后报结该工单。（11）施工前与现场督导沟通，确定施工要求，相关事项要给施工人员说明。（12）如出现故障应按照公司相关管理办法做好处理工作。（13）河北移动需要提前24小时给维护单位派发随工工单，以便安排随工人员和车辆。(一)工程交维验收 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书工程验收是移动公司提出并组织施工方、监理方共同进行的工程质量检验并交维的过程，为方便后期维护，要求代维公司参与以实现工程验收和代维转交的同步衔接。移动公司要掌握新建工程的第一手资料，代维公司按需掌握资料复印件。移动公司提出验收后，提交相关工程设计施工文档给代维管理部门。经代维管理部门确认后，提前1天通知代维单位验收计划。代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，工程施工方人员、设计单位、网络部门、工程部门、市场部门、监理人员及代维方验收人员一起到现场进行交维验收。代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的施工质量、测试质量和静态资源进行验收，对新建小区所有分光器和分光器对应的pon口之间的对应关系要求100%准确。并对施工工艺，家客综资所有信息，开通测试业务进行验收。对存在问题要求工程施工方进行限期整改。整改结果要由验收三方及代维单位确认。对所有小区进行验收，需由移动公司发起并派发EMOS验收工单，铁通在验收完成后回复工单，作为验收依据。对不符合验收的小区，铁通将对验收工单进行延期处理，在最终验收完成后，及时回复工单。验收和整改标准为最新的《河北移动家庭宽带小区驻地网工程验收规范》（详见附件），包括工艺、静态资源数据、客户感知的网络质量等内容。验收或整改通过后，移动公司转交有关资料给代维公司。(一)资料和文档管理资料文档类型资料文档明细验收交维资料副本工程全套设计方案（含图纸、概预算）、工程竣工报告(含图纸、工程量、光纤配盘表、光缆环面板图等)、测试记录（必须包含工程初验规范所有测试内容）、各类箱体钥匙。局部优化调整后的资料驻地网迁改、扩容等网络优化调整的资料（如竣工图纸等）各类台账总结和报表装机台账、管井台账、备件出入库记录及台账、月度代维工作总结和数据报表各类记录单和照片装机记录单、故障投诉处理单、巡检记录单及照片、随工记录单与业主达成的协议协议 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书应急演练相关材料应急演练的总结、图片等材料日常培训和管理提升相关的资料日常培训、班组建设、管理方面等相关纸质或影像材料代维公司要对验收交接副本、局部优化调整后的资料、维护中与业主达成的协议等资料要保存完好。代维人员应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。负责对设备基础数据进行收集与更新，包括设备的配置情况、调动情况、入网时间、维修记录、固定资产清册等。配合执行代维设备的资产盘点。代维公司要对所有家庭宽带资料汇总、审核、整理；并将设备信息按照相关网管、综合资源管理系统格式要求提供数据，对维护中变更的设备资料及时更新，必须确保提供信息的真实性和准确性。代维单位要按期提交各种报告、资料、统计数据，各项报告、资料、数据应保证内容详实、准确。审核、调整以下表格上报周期报表名称报表上报时限报表要求全区代维月报代维工作月报每月10日前做好本月全区指标分析、装移拆机分析、故障和投诉分析、验收交维工作分析、巡检隐患情况及整改分析、当月代维重点工作简述，临时性工作开展情况总结、设备扩容线路迁改情况总结分析及针对现有家庭宽带接入网络提出存在问题和建议措施。月度报表（报告）装订成册的装机单（分县区）每月10日前（手写）报表按时上报，如遇节假日顺延，一般报表通过电子邮件发送到移动公司代维管理员的邮箱，需要签证的纸质文件将上月度资料交至区域内移动代维管理人员处，要求报表数据准确、完整，记录规范，说明详细,维护资源如有变动要写明变动情况及原因。装订成册的故障处理单（分县区）每月10日前（手写）装订成册的巡检表每季度未（手写）年度报表（报告）年度家客装维工作总结年度维护工作完成后15天内上报根据作业计划、维护工作内容，将年度维护工作完成情况进行总结上报(一)隐患整改 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书日常巡检工作中发现问题的整改，具体有安全、环境、安装规范和设备运行等方面存在的问题，对于这些问题，代维公司要在巡检现场、自查或接到移动分公司的整改通知单以后，立即或在规定时限内进行处理。交维验收中的遗留问题由移动公司组织施工单位整改。(一)手机APP应用代维公司应配置智能终端，积极推广使用家客业务相关手机APP软件，其中包含资管装机工单、巡检工单、EOMS故障工单、资源验证等几项功能的使用。同时配合移动进行相关功能的测试，收集使用过程中发现的问题定期反馈给移动。(二)其它配合工作代维公司应配合移动做好业主关系维系，对于其它需要维护单位配合完成的工作，非维护范围内的，由双方协商解决。代维公司配合物业合同签订和续签，协调物业保证安装、维护工作顺利进行。代维公司配合移动公司进行电费代缴，代维公司不垫付电费。一、分光器扩容与网络调整(一)二级分光器扩容代维公司根据县分公司需求工单，在需扩容的分纤箱安装分光器，工作内容包括：分线箱内安装分光器，光交箱跳线，标签打印，综资数据调整。分为两种情况，如仅是在分纤箱中安装一个分光器，则由代维公司负责扩容。如涉及到分纤箱、光缆增加，调整等工作量，则由建设部门负责。(二)网络调整家客维护小区及设备数量日益增多。由于网络割接、设备升级或者小区物业、村民要求的需要，需要对部分在维小区需进行设备调整、线路调整或整修及其他调整工作。网络调整涉及工作内容包括：光交箱、分线箱、光缆、管道、杆路及相关设备调整工作。工作量计算方法、技术工艺、价格参照传输线路相关要求执行。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书一、组织机构设置代维单位应在省会城市石家庄设立省级机构，设置固定办公场所和办公设备，配备专人与省公司接洽；代维单位需在地市级设立区域代维管理中心。具体配置要求见《河北移动家客装维组织机构设置要求》。二、基本资源配备1.乙方必须按照甲方要求配备人员、车辆及满足甲方IT管理手段使用的终端及模块。代维人员均应配备手机智能终端，河北移动提供巡检软件,用于日常巡检、工单处理、隐患上报、资源核查等。智能终端要求如下：(1)配置目前市场主流的Android（系统版本为4.0及以上）支持网络功能的智能手机；(2)智能手机具备拍照、录音和GPS（或LBS）定位功能接口，并能够安装和正常使用移动方提供的家客装维手机APP应用软件。2.代维巡检车辆均应配备GPS模块，河北移动提供调度平台,用于完成日常巡检等车辆调度工作。3.巡检终端使用中产生的费用由维护公司自行支付。4.乙方应配备满足使用甲方IT管理手段的集中调度人员。(1)调度人员应集中地点,在省移动公司的管理下统一调度工单；(2)集中调度人员采用省移动统一配置的代维管理系统或其他系统；(3)调度人员需通过省移动公司派单系统认证；(4)集中调度人员需要7*24小时轮岗值班。5.配置要求(1)合作方必须在每个代维区域（区、县）设置固定的办公场所，设立值班电话，保证7×24小时有人值班。驻地网装维范围车程不得超过1个小时。随着客户规模发展，代维应提前配置人员、车辆、仪器仪表等维护资源。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书(1)合作方应在地市级区域代维管理中心设置值班人员，负责本地市范围内家客业务日常故障、投诉处理响应、装机及时把控及技术支援工作；负责把控故障、投诉工单处理时长及质量。必要时值班人员应派驻至移动方，便于开展工作。值班人员数量应按照实际工作需求确定(至少配置一人)，必要时合作方应设置7×24值班人员。(2)设立装维项目专人负责制，项目负责人必须配备专用联络手机，专用联络手机要求7×24小时开机；如外出或不在当地，应指定临时负责人，并通知移动公司，同时专用联络手机应留给临时负责人，保证可以随时联系。(3)合作方需配置开展代维工作所需的仪器、仪表、车辆及工具。(4)有条件和能力储存、管理用于代维工作所需的备品和备料。(5)合作方装维服务人员负责家客的装/移/拆机、日常维护、故障处理工作。必须100%通过地市移动公司组织的家客装维资质认证考试方可上岗。(6)城镇小区场景维护工作量呈现快速上升趋势，装维合作方需按照每1000户（开通用户）配1名维护人员的标准进行人员配备，不满1000户部分按照1000户计算。(7)农村场景（包含无线宽带）装维合作方农村场景需按片区进行划分，原则上以2~3个乡、镇配置1名维护人员，当单乡、镇用户数达到700户（开通用户）需配1名维护人员的标准进行人员配备。(8)同时，若以属地划分维护，维护人员的应急地理跨度不应超过1小时车程。(9)同一区县在网用户规模超过1万户时，必须保证在该区县至少设立管理员、技术支持人员和资料管理员各1名；用户规模在1万户以下，可就近区域合并维护但必须保证维护人员到达地点时间。技术支持人员实行7×24小时统一集中调度，代维单位须按维护在网用户数每1万户配置1名技术人员。(10)装维技术人员任职要求：中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），中级上岗证书、需要登高作业人员具备登高证；熟练掌握现场维护和故障处理技能。日常工作如下：(11)巡检、资料数据收集上报、资料核对；(12)故障隐患排除； 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书(1)遗留问题跟踪并反馈上报；(2)服从调度，及时完成安装、移机、拆除及故障抢修任务；(3)及时完成各类应急突发任务；(4)上报经验总结；(5)参加各类技能培训，通过相关考核。1.装维技术人员技能水平要求：(1)认识PON接入网设备板卡、指示灯，并了解其功能，能够配合处理工程实施过程中简单的操作事项。(2)了解故障处理流程，能够完成宽带常见故障的预处理工作，并能够协助专业技术人员分析、定位和处理网络故障，包括但不限于互联网访问质量问题定位与预处理。(3)掌握万用表、网络测线仪、光源光功率计等工具的使用，单独完成各种线缆接头及标签制作。(4)掌握各种品牌家庭路由器、ONT光猫的简单配置及调试，熟知ONU、ONT、机顶盒、IAD等常见设备的指示灯含义。(5)熟悉客户侧系统软件、硬件调测及故障诊断，具备单独安装Windows操作系统等能力。(6)具备与客户良好的沟通技能、掌握客户侧基本服务礼仪及规范。2.技术支持及值班人员任职要求大专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），高级上岗证书；熟练掌握现场维护和故障处理技能。日常工作如下：(1)巡检、资料数据收集上报、资料核对；(2)故障隐患排除；(3)遗留问题跟踪并反馈上报；(4)服从调度，及时完成故障抢修任务；(5)及时完成各类应急突发任务；(6)上报经验总结； 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书(1)参加各类技能培训，通过相关考核。1.调度人员任职要求中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），具有较强的人际沟通能力，有耐心、接受新事物和学习的能力较强。日常工作如下：(1)掌握移动公司代维管理平台及其它系统平台，通过相关系统平台，完成日常代维车辆调度、巡检人员调度工作。(2)完成日常调度工单的统计汇总工作。(3)对代维管理平台、其它相关调度生产系统的各类指标进行分析，形成分析报告上报移动公司(4)完成移动公司交办的其它工作。2.管理员任职要求：大专以上学历（电子、通信类专业毕业、三年以上相关从业经验），高级上岗证书；具有较强的组织管理和协调能力；日常工作如下：(1)日常人员管理，利用相关管理技能降低关键人员流失率，提高内部人员工作积极性和工作热情；(2)组织和安排内部人员培训，最大程度提升本公司人员的技能水平；(3)各类报表审核并上报；(4)与移动公司管理人员保持紧密联系，根据移动政策制定内部装维管理制度；(5)了解各类故障、验收及突发事件进度；(6)定期进行应急演练；(7)备品备件和仪器仪表管理；(8)根据需求提前进行人员招聘及培养工作；(9)补充技术支撑人员、集中调度人员要求3.车辆配置要求：每个维护驻点，至少配备一辆车。维护驻点装维人员数量每4人（不足4人按4人计算）配1台车。在满足最低资源配置基础上,车辆配置数量应以满足故障处理时限、完成代维工作各项指标为准。4.仪表工具及相关资源配置要求：每装维人员按照维护工作内容进行仪表 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书及相关资源配备，必须包含（但不局限）以下仪表配备仪表名称配置要求针式打印机一套/驻点笔记本电脑一套/2人OTDR一套/驻点便携式UPS电源一套/驻点电锤一套/2人电源盘一套/2人光缆熔接机一套/2人红光仪一套/2人光缆熔接工具一套/2人光源、光功率计一套/2人便携折叠梯一套/2人安全设备（包含安全带、电笔、安全帽）一套/人常用螺丝刀（包含平头、十字等）、线钳工具、组合工具一套/人有效值万用表一只/人网线测试仪一台/人压线钳一套/人工服（冬、夏）一套/人装机单、故障处理单、巡检表按需配备 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书网络常识及故障处理手册按需配备“七个一”（一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件），按需配备一、代维考核要求1.对代维公司的考核分为月度考核和年度考核：代维月度考核包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项五个部分，月度考核的执行主体为各市分公司。代维年度考核包括基础管理、现场检查、月度考核成绩年度平均、加分项、扣分项等，年度考核是对代维公司以省为单位进行的整体考核，考核的执行主体为省公司网络部。考核项目和评价标准详见：《河北移动家庭宽带装维服务考核规范》2.月度考核和年度考核项目可根据集团、省公司相关管理制度的调整对考核细则进行调整。3.在代维合同执行期间，甲方可根据维护工作的实际变化情况，对具体考核内容和标准进行变更，所有变更将以正式方式通知乙方。4.乙方应满足中国移动代维服务规范中的规定。5.乙方应满足中国移动代维资质规范中的规定，同时乙方本次投标需要提供的资质文件见：代维企业资质申请表。6.乙方应建立完备的人员管理、奖惩措施和考评体系；应建立内部培训体系，可开展自有员工代维技能提升的各项培训工作。7.乙方应建立完善的薪酬体系，保证员工获得合理的工作报酬；二、其它要求1、乙方应在合同签订后立即在分配代维区域内组建代维机构，包括办公场所、代维人员、车辆、仪表工具、备件材料等，保证根据移动的要求，在一定时限内组建到位，代维人员技能水平达到维护要求。请乙方提供针对本次谈判代维内容的详细组织实施方案，明确各项内容具体的进度计划。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书1、当乙方发生以下情况时，甲方可中止与乙方的代维合同：(1)因乙方原因造成甲方重大设备、业务或人身安全事故。(2)乙方代维人员数量与资质技能水平无法满足甲方代维工作要求。(3)乙方破产、产权变更、不可抗力或其它原因导致乙方不能有效执行代维合同规定的工作内容。(4)甲方有权根据检查和考核评比结果扣除相应代维费、调整代维单位的代维范围，直至终止合同。2、移动公司责任及权利(1)负责制定维护作业计划，交予代维单位实施，并提供合理、必要的协助。(2)负责提供必要的维护资料和维护备件。(3)负责对代维单位的维护过程和作业执行情况实施监督、检查、考核，有权根据检查和考核评比结果扣除相应代维费、调整代维单位的代维范围，直至终止合同。(4)移动公司应按合同规定及时确认维护量、核准并支付各项费用。(5)移动公司提供维护标准和要求，如果标准和要求发生变化，应提前通知代维单位。3、代维单位责任及权利(1)代维单位必须严格按照本合同规定各项维护标准及移动公司所提供的维护作业计划进行维护作业。(2)无移动公司认可或不可抗力原因，代维单位不得改变维护作业计划项目、内容和周期。(3)因不可抗力的因素包括（不仅限于下述所列）自然灾害、战争等引起的设备故障，代维单位不负维护责任。(4)在代维期限内，产权内的设备及配件发生丢失或盗窃，代维单位有责任和义务采取或提出防盗措施和计划，由于代维单位的直接原因造成设备丢失或损毁，代维单位负责赔偿，并进行施工恢复。(5)由于代维单位的原因造成协调问题，代维单位将承担相应的责任，所产生的协调费用由代维单位承担。 河北移动2016-2018年家客装维技术规范书(1)代维单位在进行代维设备的检修中所用维护工器具及车辆、人身、财产保险等费用均由代维单位承担。(2)代维单位按移动公司要求填报、提供所代维设备相关的各种表格、数据，并对所报表格的真实性和完整性负责。(3)代维单位对每个站点的代维设备进行维护作业后，应及时提供详细的检修、维护报告及检测结果的详细资料。(4)代维公司应配合移动工作做好业主关系维系，对于其它需要维护单位配合完成的工作，非维护范围内的，由双方协商解决。(5)代维单位有义务配合移动公司进行应急抢险救灾工作。(6)代维单位有义务对甲方移动公司的维护技术资料保密。1、对人身伤亡和财产损坏的赔偿代维单位应使移动公司免予承担下列情况下的所有损失、损害、索赔、损害赔偿、诉讼、诉讼费用等：(1)致死或致伤人员；(2)由于代维单位作业原因及在代维期内的代维单位维护缺陷造成对任何财产的损失及有关索赔、诉讼、伤害赔偿要求等。2、保密责任：双方保证对本合同中另一方提供的资料、有关该方的事务或其事务运转操作方法及与本合同有关的信息实行严格保密。除非有信息披露方的书面授权或出于执行本合同的需要，任何一方不得在任何时间向任何人透露以上信息。3、代维单位代维有关的活动都必须遵守附件《安全管理制度》的要求及移动公司省公司颁布的相关文件：如《中国移动通信集团河北有限公司ISO9000质量管理体系文件》、《中国移动通信集团河北有限公司ISO14000管理体系文件》及《中国移动通信集团河北有限公司关于18000职业健康安全管理体系》和其它新增管理体系规定。4、代维单位退出时必须履行移交责任和义务，无论何种原因退出，退出的代维单位必须根据移动公司的要求，配合新进场的代维单位完成工作交接，待移动公司确认后方可离场。