acb_客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略.doc

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1、1概述客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提

2、高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。　　华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。2系统特色2.1系统构架9/9华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台EXP(EXseriesPlatform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。1.1特色功能u系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署，进行远程办公。u同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日历，电子文档，信息中心等高度集成。u基于华磊公司的WebUI专

3、利技术开发，操作简便易用。u操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。u9/9两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；已销售阶段为中心（按销售流程，机会->任务->具体销售过程）u授权，分级查看。u分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负责人），项目执行人员。费用审批逐级审批。u销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现金折扣。按销售策略，智能显示策略建议报价。u订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税额。1功能介绍3.1信息管理该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理u用户

4、管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实现角色、职位权限的管理u产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理u编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的设置与管理9/9u选项管理：对系统所有可用到的选项的设置与管理u操作日志：对所有用户登陆系统后的操作日志的管理3.2客户管理该模块以客户为主线，实现对客户信息的录入、查询和维护，并可快速了解某客户的相关销售信息u实现对客户信息的录入、修改、复制、查询等操作，已客户为主线，实现对客户相关信息的管理与分析u查询统计某客户对应的销售机会、销售任务、销售活动、活动帐务、报价单、销售订

5、单、退货单、销售合同等信息u可实现对客户信息的快速录入u可实现对某客户创建销售机会、快速创建销售活动、报价单、销售订单、销售合同（创建客户时对应该客户会有个默认的销售任务）3.3市场营销该模块实现对市场营销活动的管理，并对市场上相关竞争对手及竞争产品进行管理和分析u市场活动管理：对活动的名称、时间、活动预算、活动参与人进行录入、查询、修改等操作9/9u竞争对手管理：对市场上常见的竞争对手情况进行管理和分析u竞争产品管理：针对每一竞争对手的相关产品进行分析，提供相应的竞争优势，分析可能导致竞争成功和失败的关键因素。3.4销售管理该模块

6、可以实现对销售机会的的认定、挖掘，对销售任务进行登记、分析，对销售任务进行合理的任务委派、查询和状态跟踪、价值分析和提示预警等；对已经确定的销售任务制定销售策略、报价单以及销售订单；并可实现欠款催交及退货管理；对已结束的销售也可进行查询分析。帮助企业掌握客户资源，进行机会分析和价值判断，有效提高销售效率和能力。u销售策略：针对某产品可以制定多种销售策略，如按时间段促销折扣、按销售量折扣、按客户类型折扣、按具体某客户名称折扣等u销售机会：针对掌握的客户资源，进行机会分析和价值判断，挖掘客户潜在的销售机会，并分析我方可提供给客户的相应的

7、产品，以及市场上可能存在的竞争产品u9/9销售任务：销售机会可转化为销售任务，销售主管可对该任务分配适当的项目负责人及项目的其他参与者u销售活动：针对已经确定的销售任务，在售前、售中、售后进行的所有可能的与客户之间的销售活动的管理，便于分析和管理我方对项目的投入及项目的进展u活动帐务：对销售任务的所有售前、售中、售后的销售活动帐务的管理，并提交主管及财务审批u报价单管理：针对已经确定的销售任务，提出供客户参考的产品报价单。一个项目可以提出多个报价单，每个报价单可以含有多个产品。报价单产品的价格，有按产品标准售价产生的标准价格，还可以

8、选择销售策略，将按销售策略产生一个参考价格u订单管理：根据客户的需要下产品销售订单，订单可以直接选择报价单，按报价单产生订单金额；如果不选择报价单，可以根据客户实际的需要增加订单产品，系统将产生标准价格，而且还可以设置实际的产品销售价