配送路线ppt课件.ppt

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1、项目九退货作业管理【学习目标】了解进货作业计划的内容熟悉货物接运方式与差错处理方法掌握货物验收方法掌握货物分类与编码方法熟悉储位分配与货物储存方式掌握货物保管与保养及盘点方法1【主要内容】案例导入——NeimanMarcus的退货方案任务一了解退货作业的基础知识任务二安排退货任务三退货理赔任务四处理退货商品经典案例——朝阳配送中心的退货作业流程实战演练——模拟配送中心退货作业案例导入——NeimanMarcus的退货方案NeimanMarcus是美国得克萨斯州达拉斯市的一家零售企业，其配送中心采用Newgistics提供的“敏捷标签”（Smart

2、Label）实现了客户退货产品在供应链上的逆向传输。据NeimanMarcus的副总裁GregShields介绍，NeimanMarcus在配送产品时，会将运输标签和拣货单据放入包装箱（盒）中。运输标签上记录了产品信息；拣货单据附有一个便于退货处理的“敏捷标签”，其条形码上也记录了产品的所有必要信息。此外，沃尔玛的每一个商店都配有自动补发货系统。该系统使沃尔玛配送中心在任何一个时间点都可以清楚地了解到每个商店的库存状况，如某个商店中有多少货物、有多少货物如果客户决定退回产品时，他可以使用原有的包装材料和敏捷标签，然后将包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放

3、进家附近的邮筒。随后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics会提前向NeimanMarcus发出运前通知，以便NeimanMarcus能够及早行动，快速处理好退货。平均来讲，NeimanMarcus处理一件退货产品只需要3.77天，在产品退回的同一天，企业就能处理50%，从而大大提高了客户满意度。正在运输途中、有多少是在配送中心等。由上述案例可知，企业处理退货作业的效率是影响客户满意度的？重要因素。那么，一般情况下，企业应如何处理退货作业呢？任务一了解退货作业的基础知识一、退货的原因一般情况下，发生退货的

4、原因主要有以下几个方面。（1）依照协议退货配送中心与客户在季节性商品、试销商品、代销商品等方面订有特别协议时，待协议期满后，客户应将剩余商品退回配送中心。（2）质量问题对于鲜度不佳、数量不足或质量缺陷的商品，如果客户提出退货，配送中心也应予以接受。（3）搬运途中损坏由于包装污损或包装不良，在搬运中受到剧烈震动而造成破损的商品，将退回配送中心。（4）商品过期有保质期的商品在送达客户或销售过程中超过有效保质期时，客户可提出退货。为此，配送中心必须实施多次少量配送，从而减少过期商品的产生；同时要特别注意商品的生产日期，出货时做到先进先出。（5）次品回收对于在设计、

5、制造过程中存在问题，但在销售后才被消费者或厂商发现的商品，配送中心必须立即部分或全部收回。此种情况虽不常发生，但却是不可避免的。（6）商品送错凡是条码、品项、规格、细数、重量、数量等与订单不符的商品，都必须退回配送中心。二、退货作业管理的原则1．及时受理原则配送中心应及时受理来自客户的退货要求，无谓的拖拉只会增加企业成本，影响商品的回收利用，同时也使企业的形象大打折扣。2．认真检测原则退货的原因有多种，在界定责任前，质量管理部门应对商品进行认真检测，确定商品是存在质量问题还是只是“皮外伤”，从而为界定责任人和商品的再处理提供依据。3．界定责任原则质量管理部门

6、对货物进行认真检测后，可确定商品存在的问题是配送中心在配送过程中产生的，还是客户在使用时产生的。与此同时，配送中心还要鉴别产生问题的商品是否由本中心送出，从而得出最佳的解决方案。4．核算费用原则处理退货会消耗大量的人力、物力和财力。配送中心在处理退货作业时，除由配送中心自身原因导致的商品退货外，通常需要对要求退货的客户加收一定费用。5．订立条件原则配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并且规定相应的退货期限，如“仅在商品损伤的情况下接受退货”、“7天之内，保证退货还钱”等。三、配送中心做好退货作业管理的意义1．吸引大量订单配送中心如

7、果能够及时调换商品，就能为客户解决后顾之忧，从而提高客户满意度，吸引大量的订单。2．树立良好的企业形象配送中心对所发出的有问题商品进行及时的退货处理，可保证广大客户的利益，进而增强自己与客户的亲和力，建立起良好的企业形象。3．提高资源利用率客户退回的商品不一定都是有问题商品，有时是某一地区销售季节已过，但商品本身并不存在任何问题，可在另一地区继续销售的商品；有时是因某一客户的经营范围有限，无法在商品保质期内全部销售完毕，若适当调配，可在其他地区短期内销售完的商品。任务二安排退货一、接受退货客户向配送中心提出退货申请时，配送中心的销售部门应立即受理，并将退货信

8、息通知质量管理部门，以便其快速处理。同时，销售部门应