中国移动营业窗口服务流程手册.docx

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1、窗口服务流程手册版本：1.0第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1流程图开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2流程说明2.1流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。2.2流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对

2、顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。生效日期：本手册自下发之日起实施第121页共121页窗口服务流程手册版本：1.02.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。2.2导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。3导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件

3、不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。4导购询问顾客是否会使用自助设施4.1导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。4.2导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。5导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。2.4关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点

4、头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

5、生效日期：本手册自下发之日起实施第121页共121页窗口服务流程手册版本：1.0二、业务推荐流程1流程图客户办理业务结束时开始结束客户等待时在准确了解客户资费特点的前提下向客户推荐合适的业务询问客户需求客户是否对新业务感兴趣转到业务办理流程感谢客户的聆听，向客户递上相关资料是否2流程说明2.1流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。2.2流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资费情况。生效日期：本手册自下发之日起实施第121页共121页窗口服务流程手册版本：1.02.1导购向客

6、户推荐合适的业务。2.2业务人员/咨询客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。3.1导购/业务人员/咨询如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。3.2导购/业务人员/咨询如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，请客户有时间详细了解。4导购/业务人员/咨询业务推荐结束。2.4关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。生效日

7、期：本手册自下发之日起实施第121页共121页窗口服务流程手册版本：1.0三、VIP服务流程1流程图是否有VIP接待室否是是否需要其他台席帮助是否开始结束引导至VIP业务台席办理业务向普通客户致歉，为VIP客户优先办理业务引导至VIP接待室，并给予接待询问客户需求办理业务向客户致歉并请其等待离席为客户办理业务2流程说明2.1流程目标确保VIP客户获得相关规定的服务。2.2流程范围适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、