服务营销管理 教学课件 作者 安贺新 主编第15章 服务营销发展趋势.ppt

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1、第十五章服务营销发展趋势服务营销管理中央财经大学安贺新教授学习目标掌握网络服务营销策略1掌握全球化服务营销的含义及其组合策略2掌握体验营销的含义及其类型3熟悉网络服务工具4了解体验营销组合策略5服务营销管理中央财经大学安贺新教授第一节网络服务营销一、网络服务工具(一)网上产品信息和相关知识发布(二)网络社区①电子论坛（BBS）②聊天室（chatroom）③讨论组（discussiongroup）(三)电子邮件(四)在线表单(五)FAQ（frequentlyaskedquestions）(六)即时通讯工具服务营销管理中央财经大学安贺新教授一、网络

2、服务工具（1）产品和服务以顾客为中心（2）以顾客能接受的成本定价（3）产品的分销以方便顾客为主（4）推式促销转向加强与顾客沟通和联系第一节网络服务营销服务营销管理中央财经大学安贺新教授第二节全球化服务营销一、全球化服务营销的含义全球化服务营销是指对企业的商品和劳务进入母国以外的国家或地区的过程进行规划、定价、促销和引导，满足其他国家或地区消费者或用户的需求，获取企业利润的活动。二、全球化服务营销的阶段（1）非直接对外营销阶段（2）非经常性对外营销阶段（3）经常性对外营销阶段（4）国际市场营销阶段（5）全球营销阶段服务营销管理中央财经大学安贺新教

3、授三、全球化服务营销组合策略（1）国际市场进入策略（2）服务产品策略（3）分销与促销策略（4）沟通策略（5）价格策略（6）人员管理策略（7）有形展示策略第二节全球化服务营销服务营销管理中央财经大学安贺新教授第三节体验营销一、体验营销的崛起体验是一种特殊的服务产品，体验消费就是通过对这种特殊服务产品的使用或消耗而满足心理的需要。进一步说，体验消费就是随着不同品牌产品在功用、性能等方面的同质化趋势越来越明显，消费者在满足自己对商品功能的需求之外开始更加关注对消费过程本身的体验。体验营销传统营销宣传重点在于顾客体验产品宣传重点在于功能特性和利益视顾客

4、为理性和情感者视顾客为理性的决策者关注在广泛的社会文化背景下体验消费情景关注产品的分类和在竞争中的营销定位表1－1体验营销与传统营销的差异服务营销管理中央财经大学安贺新教授一、体验营销的类型（1）感官体验营销（2）情感体验营销（3）思考体验营销（4）行动体验营销（5）关联体验营销二、体验营销组合策略（1）体验（Experience)（2）设施环境(Environment)（3）事件(Event)（4）浸入(Engaging)（5）印象(Effect)（6）延展(Expand)第三节体验营销服务营销管理中央财经大学安贺新教授本章小结全球化服务营销

5、是指对企业的商品和劳务进入母国以外的国家或地区的过程进行规划、定价、促销和引导，满足其他国家或地区消费者或用户的需求，获取企业利润的活动。在国际服务营销中，重要的是如何运用7Ps组合策略来与国际市场的需求相适应。当人们满足了基本温饱需求后，继而转向更高的精神层面需求时，体验营销便随之兴起了。体验营销就是企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动，简而言之，就是满足消费都体验消费需要的营销活动。体验营销旨在创造美好的、值得回味的顾客体验。体验营销可以分为感官体验营销、情感体验营销、思考体验营销、行动体验营销和关联体验营销等五

6、种类型。体验营销组合策略包括6E：体验（Experience)；设施环境(Environment)；事件(Event)；浸入(Engaging)；印象(Effect)；延展(Expand)。服务营销管理中央财经大学安贺新教授案例讨论解开星巴克经验之谜：7P营销组合+顾客经验模式服务营销管理中央财经大学安贺新教授【复习思考题】1、请结合我国企业网络服务营销现状，阐述网络服务营销策略。2、全球化服务营销的含义和意义是什么？3、服务企业面向全球化的原因有哪些？4、请举一个你身边的体验营销实例，并说明你在其中的体验。