市场调研项目可行性分析——综述报告.doc

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1、市场调研项目可行性分析:随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务,政府、银行、证券及制造业也都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升,呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会,从

2、而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推岀了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能,提供了多种服务模式,-改往昔服务方式单一的局限性,已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信

3、息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求,并以最快的速度做岀响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强,企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO,会迫使企业加入国际竞争。为此,许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术,即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体

4、技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询查询、投诉等方面,其他类型的应用,如电话调查、电话营销等还较少,中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变,"互动营销中心"是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合,越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、

5、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。呼叫中心项目对企业的的益处:一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：(1)通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来,集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。(2)通过呼叫中标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。(3)为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉。(4)利用计

6、算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,其结果可以供公司战略决策参考使用。(5)通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反=:应和反馈速度加快,处理信息量增大。(6)利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。(7)对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段,防止分销商或代理商之间发生互相”窜货〃等恶性竞争现象。呼叫中心的发展起源于欧美,特别是在美国

7、，呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明，在全美境内现有120-150万个座席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业；欧洲有3%的从业人口在此领域就业。呼叫中心发展方向:1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话,当然远端可以用IP电话”也可做文本交互（如白板功能）,一切Internet±的功能都可结合为一体共同使用，如E・mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E・mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服

8、务中心成为