管理沟通第二章心理与沟通.doc

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1、第2章心理与沟通学习目标◆了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法◆了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法◆理解人际沟通的本质、原则◆掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧引例不同情境下人们的抉择1.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。使用A方法治疗，可以保证救200人的命。使用B方法治疗，有1／3的可能会救600人的命；有2／3的可能会没人获救。你认为哪种治疗方法好?2.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。根据科学的分析：使用C方法治疗，有400人肯定会死亡。使用D方法治疗，有1／3的可能没人会死；有2／3的可能600人会死。你认为

2、哪种治疗方法好?A和C是保险策略；B和D是冒险策略。第一个情境使用“正面”的框架，讲的是收益；第二个情境使用“负面”的框架，讲的是损失。1984年，心理学家对医生进行测试，结果发现，当强调收益时，有7成的医生会选择保险策略；当强调损失时，有7成的医生会选择冒险策略。因为人们陷入情绪化“理财”的误区，损失总是比收益带来更大的情绪反应。(1)厌恶损失。像买了贬值股票而不肯出手的股民——不愿面对承认自己错误带来的后悔。(2)赠品效应。如果给被实验的一半人1元钱，给另一半人1元钱的彩票，告诉参与者可以交换，结果大家都不愿意交换。因为人们总觉得自己手里的东西更值钱。(3)代价陷阱。在一件事上投入得越多，

3、就越会继续投入。如买了贬值股票的股民，不仅不会脱手，反而会在该股票跌得更低时大量买进，赌徒输了钱后下更大的赌注，都是为了咸鱼翻身。(4)现状偏向。人们偏向于保持现状，不作重新选择。人们因为“现状偏向”而害怕改变；因为“代价陷阱”而在无效的事情上耗费生命；因为“厌恶损失”而不能承认和改正错误；因为“赠品效应”而死死抓住已有的东西。管理既是管事，更是管人。了解人的需求及心理特征，才能更好地进行管理沟通。从沟通的简要模型“传递者。沟通信息。接收者一情境(背景)”中可以看出，所有沟通过程中信息的发出、接收及情景的选择，都是通过沟通的主体来完成的。要使沟通更为有效，首先应该了解沟通的主体。沟通者本身的特

4、点影响了沟通的整个过程。第一节个性特征与沟通个性是指在一定的社会历史条件下的具体人所具有的意识倾向性，以及经常出现的、较稳定的心理特征的总和。个性主要包括“个性倾向”和“个性心理特征”。前者指人进行活动的基本动力，比如需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等；后者指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力(如智力、创造力、想象力等)和气质、性格等。本节主要从个性心理特征来分析其与沟通的关系。研究发现，个性特征决定沟通方式，组织中具有不同个性特征的人会有不同的沟通风格。马斯洛、麦特曼等人认为，正常心理应有以下十项内容：充分的适应力；充分了解自己并对自己的能力作适当的评价；生活的目标能切合实际；与

5、现实环境保持接触；能保持个性的完整和和谐；具有从经验中学习的能力；有良好的人际关系；适当的情绪发泄与控制；能作有限度的个性发挥；在不违背社会规范的情况下，对个人基本要求作恰当的满足。马斯洛研究众多历史名人后，得出他们的共同个性特征：第一，比较有效地观察现实，更易于跟现实建立愉快的关系。第二，高水平地承认自己、他人。第三，自发、纯朴、天真，自然流露出他们的感情、情绪；好交际。第四，对问题集中注意。第五，喜欢独处。第六，高度的自主性。当被抛弃或不受欢迎时能坚定自己的信念。第七，不断地欣赏新鲜事物。第八，社会性情感，即对全体人类的亲密感。第九，有非常密切的知己圈。第十，具有民主风度。第十一，强烈的伦

6、理观念。第十二，幽默感、创造性、反抗性。一、能力与沟通能力的测试有很多种，著名的有卡特尔16因素调查表(见表3—1)、加州心理测试(见表31)。表3—116种因素对应的测试的能力因素能力乐群性人际关系能力、沟通能力、团队合作能力聪慧性分析判断能力、应变能力稳定性承受压力能力恃强性执行力、领导力、决断力兴奋性分析判断能力、决断力、自控能力有恒性敬业及责任敢为性创新能力、计划组织能力、管理控制能力敏感性承受压力能力、应变力、自控能力怀疑性沟通能力、团队合作能力、人际关系能力幻想性创新能力、执行力世故性人际关系能力忧虑性承受压力能力、自控能力实验性创新能力、执行力独立性自控能力、决断力、执行力自律性

7、自控能力紧张性自控能力、人际关系能力、承受压力能力表3-2加州心理测试所测量的能力量表能力支配性领导能力、计划组织能力、管理控制能力进取性管理控制能力、计划组织能力社交性际关系能力、沟通能力、团队合作能力自在性应变能力自承性分析判断能力、决断力幸福感烦恼与抱怨的程度、自我怀疑和幻想破灭倾向责任感敬业及责任心社会化人际关系能力、团队合作能力自制力自控能力、承受压力能力宽容性团队合作能力、人际关系能力