中国电信客服代表呼出营销技巧培训呼出营销成功三要素 .ppt

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1、10000号客服代表呼出营销技巧课程内容一呼出营销成功三要素二三知己知彼，百战不殆四10000号呼出营销的关键技巧综合模拟演练您的成功经验？一、　呼出营销成功三要素1、良好的服务意识与营销心态客户是给我付工资的人要说服客户，先要说服自己营销与服务相辅相成学会调适营销压力2.充分的准备明确去电的目标为达到目标所必须问的问题设想可能遇到的情况并做好准备设想客户可能会提出的问题并做好准备相关资料与工具的准备上的准备不打无准备之战：你的HomeWork控制性弱敏感性强平易型分析型驾驭型表现型敏感性弱控制性强二、知己知彼，百战不殆你向一个客户推荐“我的E家”套餐,在你讲述套

2、餐的各项优惠后,他在电话里说：“产品是不是真的像你说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去投诉你的！这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？案　例　分　析有吸引力的开场白探询客户需求134265巧妙应对客户异议结束通话三、10000号呼出营销的关键技巧7融洽关系有针对性的产品推介促成交易1.有吸引力的开场白开场白五要素内容问候与自我介绍确认对方问题引入致电原因确认对方时间可行性提出适当问题满足客户需求的产品重要程度判別顾客的情况2.探询客户需求产品特征F产品优点A产品利益B印证E3.有针对性的产品推介F

3、ABE方法关键点说明F(Feature或Function)特色或功能对产品或服务本身的事实及特点、特性、数据方面的说明，也就是通常我们所说的“什么叫做XXX”。其本身并不具备销售的说服力注意：在现实销售中，很多时候当我们介绍完产品特色及功能后，发现客户并不关心产品的这些理性的描述，客户只关心“不管它叫什么，对我有什么帮助嘛？”FABE方法关键点说明A(Advantage)优点/优势由于产品的这些特色或功能，而带来的优点/优势；也就是通常我们所说的：“这个产品能做XXXX……”注意：有一定的销售说服力，但不是太直接，很多时候需要客户自己去做联想。“你说的是好，可好像

4、这些优点在我身上怎么体现呢？”FABE方法关键点说明B（Benefits）利益/好处说明产品或服务的具体价值；注意：帮助客户进行相关性联想，清楚表达该产品的优点带来的利益/好处，能符合某种需求的意思，从而很直接地让客户产生购买动机。什么是产品利益问题产品如何解决ADSL孩子就读的镇级学校教学质量一般小孩需要上网查资料，但又怕小孩沉迷上网，更担心他学坏。绿色上网FABE方法关键点说明E（evidence）印证证明可信赖；注意：帮助客户加强购买信心从而促成客户产生购买动机；支出最小化法对比法数字折扣法3.产品推介的相关技巧1）数字法“我算了一下，您家固定电话和宽带每月

5、大概有110元的费用，您办理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免费互联星空的服务。”3.产品推介的相关技巧2)化大数为小数的方法您每天只需花2毛钱就可以拥有来电显示的功能了。3）对比法拨号上网4.8元/小时，10小时就48元，而刚才跟您说的480元包年的宽带上网，平均才40元/月，包月任上不限定时间，绝对划算！4.巧妙应对客户异议客户类拒绝没时间我不需要考虑考虑我对这个没兴趣业务类拒绝价格太贵听说信号不好听说会乱收费客户异议产生的原因客户另有企图习惯性自卫没有充分了解产品对他的好处没有意识到()客户希望()异议处理实战演练价格太贵听说小灵

6、通信号不好听说会乱收费我考虑考虑再说吧我对这个业务没兴趣我认为你不了解我的情况－－不能满足客户单方面需求时1.把焦点转移到整体利益上2.重提之前已接受的利益来淡化缺点客户异议的处理策略强调优势，淡化不足强调品牌的综合优势，中和对手单方面的优势显现对手的不足，但不可贬低对手听说会乱收费了解顾客有何怀疑和误解提供相关的证据确认是否接受注意尊重顾客何时促成交易？顾客已接受你介绍的利益当顾客清楚产品的好处顾客发出购买信号5.促成交易购买信号有哪些？客户主动问到相关产品的细节客户对同一问题问两次以上客户主动问到价格客户开始自言自语地进行计算客户在电话中保持沉默购买信号有哪些

7、？客户问到办理手续客户问到付款条件客户问到售后服务客户认同你的产品推介客户的态度一直都很友善YESYESYESYESYESYES累积小的YES-Alwaysbeclosing...............促成交易的技巧直接请求法假设成交法选择成交法优惠成交法来之不易法从众成交法小狗成交法促成交易的技巧确认客户所办理的业务温馨提示感谢道别成功对客户表示感谢复述成交的内容及关键点提醒客户使用产品中的注意事项礼貌道别结束语举例不成功对客户表示感谢告知客户办理的方法铺垫下次通话的可能礼貌道别感谢客户对我们的支持以的方式接近表达对客户的重视与尊重及时客户的赞美寻找共同点亲和

8、力的声音7