客户退货处理操作流程.doc

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客户退货处理操作流程流程名称责任部门人依据及说明客户提出退换货要求NO业务员退换货判定Yes收回退货退货分析，并告知负责人是否换货YesYes告知采购部尺寸、样品，船舶离港时间No再次供船是否入库入库报损业务员1.业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批货物的供应商，退货比例等信息，做退货或者报损单据，并呈报给相关负责人审核.相关负责人（采购和市场部）1判定是否收回退货A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。B,若接受退货,则告知业务员接收此退货。业务员1.与客户沟通不良品原因、换货的时间等信息。2.将退换货单据及货物提交仓库。仓库1：仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。2：将退货单据交给采购部。采购部1：采购人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施统计整理成单据，提交给部门经理。2：产品进行退货给供应商。采购员1：将退货单据存档并作每月总结。管理部因市场部翻译出错或者采购部采购出错问题导致退货的，需部门相关责任人作出相应处罚后交财务部。管理部立即针对此问题安排员工培训。采购部因供应商所供的质量不合格或者其他原因,由采购部发出（物料异常通知单通）知供应商，并把所耗物料单据交财务部。客户反映：1、安抚船员的情绪，确认问题产品名称、不良数量、供货批次、不良现象；2、询问客户对这个问题的意向，是要本航次换货，还是要下个航次，进行退换等；3、根据实际情况分析这个问题的原因，并解决这个问题；4、查询仓库的产品是否存在这个问题，有的话要协调筛选；或者是供货商。5、把这些写成一个报告 、总结，向上汇报。满意度调查：CUSTOMER'SFEEDBACKFORMVESSELDELIVERYPORTDATECOMMENTSJ(8-10)K(6-8)L(0-6)QUALITYOFPRODUCTPROFESSIONALOFSUPPLIERPRICESERVICELEVELWHATAREYOUMOSTCONCERNEDQUALITY()PRICE()PROFESSIONAL()OTHERS()SUGGEST&OPINIONTHANKSFORYOURSUPPORT！SIGNED&STAMPEDBY:营销：一、提升现场业务员的形象和工人的管理a、把控现场的氛围，按照一定的制度要求工人（如统一着装，戴手套等）。b、提高自身的专业素养和标准礼貌用语与客户交流，了解各国的为人处事的习性。c、上船第一时间找到相关负责人，积极主动的和船员互动，将现场氛围处理融洽。d、安排好相关事项，直奔船长办公室，和船长沟通交流，可以用调侃的语气先把氛围处理好，并用一些专业性的术语向船长介绍我们公司的基本概况，并为其做些简单的解释。让船长感受到我们的真心，通过一些言语的交流，得知船东的相关信息，如规模、邮箱等。e、争取和船长合个照，以此为依据，向其他条船的船员展示。 二、a、要到邮箱，回到公司以最快的最合适的时间发封邮件过去，做好记录，三到七天做次跟踪，半个月内再次发封邮件跟踪，一个月后再次发封邮件并再次跟踪该船到哪。