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《客户关系管理的数据信息分析(第7,8,9章).ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、第7章客户关系管理的数据信息分析客户关系管理的数据信息涉及企业运作过程中的各种内外部信息以及企业与客户之间的沟通信息。1.客户信息的来源和分类(1)内部来源:生产信息,销售信息,技术信息(2)外部信息:市场需求信息,竞争信息,用户信息.信息分类:基本信息:商品的购买时间,地点,数量,品种等;还包括客户的基本情况及消费情况.统计信息:对基本信息的提炼,目的性很强,信息的含金量很高.文本信息:主要有市场调研,客户意见反馈,分析报告及一部分基本信息等.客户地址分类表地区：负责人：项次客户名称地址经营类别访问时间备注访问
2、路线图客户调查表客户名称电话地址负责人年龄电话性格总经理年龄电话性格接洽人年龄电话负责事项合同中的特殊要求经营状况经营方式口积极口保守口踏实口不定口投机口业务口兴隆口成长口稳定口衰退口不定业务范围销货对象价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，月销量，淡季，旺季组织口股份有限公司口责任有限口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人：客户负责人审核调查人：客户调查表2CRM的客户
3、信息客户数据类型预测能力稳定性获取代价人口统计学数据中高低行为数据高低高心理数据中中高客户数据类型和特点客户数据的隐私与安全保证客户信息的安全性。必须有一套用户身份、操作权限、业务范围的验证、授权、安全审计策略的系统。防止未经授权的访问或泄密，保证信息的准确性。尊重客户的隐私权。在法律允许的范围下确定收集信息的范围，提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合理的措施验证身份，限制不安全的访问；在客户信息的使用时，事前充分告知客户，尊重客户的自主权，使客户能够选择是否接受市场推广或市场调查；企业还有义务保护这些
4、客户信息免遭滥用。建立企业内部的知识共享。一般情况，销售人员不愿共享客户资料，所以需要在企业中逐步培养一种“知识共享”的企业文化，鼓励销售人员将手头的客户资料分享出来，让部门内部、部门之间充分实现信息共享，借助团队的力量有效地解决某些仅靠个人力量所无法解决的问题。知识共享不仅仅是一种员工的单向对企业付出的行为，更是一种双赢，从而更主动地支配合企业实施CRM3、客户关系管理的信息分析CRM的信息分析处理是通过对客户详细资料的深入分析,采取措施来提高客户满意度和忠诚度,从而提高企业的竞争力.分析内容主要包含:（1）客
5、户概况分析;包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析;客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况表；（3）客户利润分析;不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等（4）客户性能分析;不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5）客户未来分析;包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。（6）客户产品分析;包括产品设计、关联性、供应链等（7）客户促销分析.包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM客户信息分析信息分析流程:收集共享精制分析数据库数据库数
6、据库数据库统合客户数据数据分析OLAP数据挖掘文本挖掘OnlineAnalyticalProcessing联机分析处理从各种角度对具有多元性的数据进行分析的技术对大量数据进行分析从而发现和找出规划和内在规律性的技术对非结构化和非形式化的文本数据进行分析,从中抽取出有用知识的技术.免费客户服务热线订单收发中心修理接待中心市场负责人(1)客户关系管理的一般统计分析客户市场管理统计。市场状况统计：市场的规模、购买力等信息；市场营销统计：市场推广次数、规模、资料数量等；市场竞争统计：竞争对手的数量、实力和产品。客户销售管
7、理统计。客户销售合同统计：客户的销售情况、付款情况；人员或部门销售统计：按人员、部门、地域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、收款等信息。产品销售统计：统计某一产品一段时间内销售情况或当前的销售、生产计划和库存情况。客户支持与服务管理统计。客户服务合同统计，统计客户的合同数量、期限、付款情况；产品质量、客户服务情况统计，按客户或其他标准统计产品质量、技术问题、特殊需求等。人员或部门客户支持统计，按人员或部门统计客户问题处理情况。产品信息统计：主要是统计客户反映的产品的质量情况。(2)客户关系指数模型是分析和衡
8、量客户关系的关键指标,可以为企业的营销业务部门提供准确的客户交互的历史以及该关系所创造的价值,从而为后续对客户关系的维护或发展提供参考依据.只有实现对客户关系管理的实体模型向概念模型的转化,再向逻辑模型的转化才能使之对应于计算机语言,才能使其融合进以信息技术为基础的整体应用信息系统.客户关系属性集属性名称:关系代号(RNO),关系名称(RNA),关系对象标志(CNO),关
