OracleCRM客户关系管理解决方案.ppt

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1、OracleCRM客户关系管理解决方案BruceLeeEducationConsultantOracleChinaIntroductiontoOracleeBusiness:CRM内容客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍OracleCRM的优势总结基本的商业驱动力并无太大改变提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速...从产品

2、质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessCRM&ERP企业竞争加剧降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存

3、制造人力资源。。。。内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代CRM&ERP关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场－注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(Custome

4、rRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.AberdeenGroup客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其

5、他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力定义新的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系一对一、交互式的客户交流大规模的客户定制化服务客户关怀和亲密接触服务客户智能，互相学习的关系最大化客户价值简化业务处理流程加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势问题1：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区分客户什么是客户关系管理？为企业提供全方位的客户观察赋

6、予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率WhatisCRM?CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany."GartnerGroupAnalyst解决：建立新的客户关系管理系统转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客

7、户增强对市场机会的把握开拓新的市场CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现CRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关

8、系客户的满意度忠实度赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务C