客户关系管理解决方案

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1、客户关系管理解决方案　　开发背景　　企业经营理念的变革催生了CRM　　根据企业关注的焦点不同，我们可以把企业经营模式的变革分成三个阶段，即：产品驱动型企业、管理驱动型企业和客户驱动型企业。　　产品驱动型企业认为只要有好的产品就可以赢得客户。于是企业把注意力集中在新产品的开发与新技术的应用上而很少关注企业的内部管理及客户资源的管理，这一时期企业信息化首先考虑的是提高设计制造效率与质量，于是CAD/CAM得到了广泛的应用。　　当企业的产品差异日渐缩小，企业把目光投向了企业内部的管理上，管理驱动型企业通过加强管理充分整合企业

2、内部资源来降低成本，从而赢得竞争优势，这就是我们平常所说的"向管理要效益"。这个时期企业信息化建设的首选是企业资源管理系统ERP。　　当企业之间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源的挖掘潜力不大而企业面临的竞争更加激烈时，企业自然把目光投向了企业最重要的外部资源-客户资源的挖掘上来。客户关系管理是一种以客户为中心的企业经营理念。重视客户关系管理的企业认为客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过从市场营销、销售过程到技术支持的全程客户管理来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚

3、度，缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、扩展客户市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争能力。CRM正是管理企业的客户资源的信息系统。　　Zotn.CRM以加强企业销售能力为目标　　企业实施CRM有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售过程及技术支持方面的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的整合，从而建立起一套完全以客户为中心的企业信息系统。　　Zotn.CRM就是为实现企业CRM战略的第一目标即加强企业的营销、销售和服务能力而设计的CRM软件。Zotn.CRM充分借

4、鉴国外优秀CRM软件的设计思想，同时紧密结合国内企业的使用习惯，采用纯JAVA技术，为企业的移动分布式应用奠定了基础。　　系统特点　　Zotn.CRM的技术特点客户端零配置化•　　　　Zotn.CRM的软件结构采用完全的B/S结构，无须在用户端安装任何客户端软件，用户就可以在任何具备浏览器的机器上通过Internet/Intranet进行进销存业务的处理；•　　操作系统无关性　　Zotn.CRM采用纯JAVA技术开发，JAVA技术与操作系统无关的特性使得Zotn.CRM具有极好的跨平台移植性，真正实现了一次开发随处应用

5、；应用系统伸缩性•　　　　Zotn.CRM采用基于N层软件体系结构，使应用系统具有极大的伸缩性。用户可以根据其应用的规模和复杂程度部署多个应用服务器，并可以把不同的应用逻辑部署在不同的应用服务器上，从而大大改善系统的访问性能。最小权限定义机制•　　　　Zotn.CRM采用三维权限表-(操作者，操作对象，操作权限)-来管理整个软件的访问权限。其中操作对象可以是软件功能模块、软件菜单或菜单项，也可以是各种表单，如客户联系表单、线索列表单等等。系统管理员可以根据每个操作人员的工作职责和权限许可来量身定置该用户可访问的对象内容

6、以及对内容的访问权限。科学严密的权限管理机制，在保证协同工作的同时，最大程度地防止了信息的非法访问，保证了信息安全。　　Zotn.CRM的功能特点　　如果从与客户接触的距离来看，可以把企业的活动分为前台活动与后台活动，相应地企业应用系统也分为前台应用系统与后台应用系统。如下图所示，CRM处于企业的前台应用系统中。　　企业应用系统集成模型　　Zotn.CRM是一个专注于企业行销能力管理的CRM软件，而没有关注与多种客户联系方式的集成，也没有提供与企业后台应用系统的接口。　　Zotn.CRM的功能特点如下：　　全面的客户关

7、系管理　　Zotn.CRM帮助企业实现了：　　完整的客户生命周期管理-方便地实现市场推广、销售与服务、电话/邮件多入口的信息采集、共享与管理;　　全面的客户关系记录-包括客户的静态档案和动态记录(如接触记录、购买记录、服务记录等)均能得到准确及时的反映;　　有效的客户价值分析-可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析;　　完善的客户需求预测-通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在销售机会，促进客户购买。　　集成的线索管理与销售预测　　当前所有的销售机会分布在不同

8、的阶段，形成个人/部门的销售管线。通过管线的变动与机会的升迁分析，可以快速发现问题，比如滞留时间过长的机会;并可统计机会升迁的平均耗时与升迁比例。据此，可以量化预测下期销售，并从未来销售目标出发，结合当前管线，调整和安排当前的工作重点(如增加新的销售机会)。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等