“前店”和“后厂”的意义.doc

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1、“前店”与“后厂”随着国家宏观经济调整，交通运输竞争日益激烈，从公路、航空、水运及至铁路，无不在做出适应市场化的改革。铁路货运组织改革意味着铁路体制改革进入了新阶段。如何发挥好铁路货运的作用，当然需要认识“前店”与“后厂”之间的职能和关系。首先“前店”和“后厂”的模式。“前店后厂”模式是创新之举，也是应时之举。“前店”即货运营业点，“后厂”即整个运输部门，“前店”接单，“后厂”负责运输。以营销来的货物装上车为界限，进行业务界定和职能划分。把“前店”和“后厂”的工作分开，目的就是“前店”抓经营、抓市场，“后厂”抓安全生产。“前店”当然是突出客户服务、营销策划、物流经营管理、价格管理职能、要为客户

2、提供办理货运的最大方便。“后厂”以运输、调度部门为主导，负责运输组织和基础管理，要按市场需求和客户要求来组织运输生产，提高货运效率。从前后理解来看，两者似乎存在一定的目标差异，前店是为了实现效益的最大化，将效益作为衡量工作成绩的最大标准，后厂则是将安全置于绝对突出的位置。其差异当然职责所在，所向有别，如何做好相互协调,将两者进行紧密结合，这才是实现铁路货改整体利益的关键所在。其次，做实“前店”。做实“前店”，实现以车为主向以货为主转变，变被动等待商机为主动开拓市场。做实“前店”关键是要敞开收货、走向市场。首先，办理方式将简化。只要通过登陆12306网站、拨打12306电话、发传真以及到铁路货运

3、营业场所等多个渠道，向“前店”客户经理提出发货需求即可，剩下的手续由“后厂”的铁路客服人员帮助办理，不用客户操心。其次，铁路客服人员将主动与客户建立全程联系，做好核实货源、办理货物交接、监装监卸等各项工作。最后，客户无需多次前往营业厅询问运输进程，而是通过电子信息平台跟踪订单号来查询物流信息。铁路部门还要变内部自我操作为阳光透明服务，规范收费，透明办理。一方面，铁路部门要全面规范货运收费，一口报价、一张货票核收、一次性收取。另一方面，要实行货运业务公开办理，每单货运业务受理情况都要全程记录，方便客户上网实时查询装车兑现以及追踪货物运输情况，让每一位客户真正放心承运、明白交易，真正在货主心目中树

4、立起“铁老大”的良好形象。铁路部门要以优质的服务留住客户，大力发展一条龙服务、一个部门管理、一个窗口受理、一张货票核收、一本帐核算和一套系统控制。同时，铁路部门要以特色产品开发市场，积极发展“门到门”全程物流服务，以个性化服务和产品满足不同货主需求，最大限度争取货源。为了真正得到客户支持，还要把货主最关心的运力配置情况实时向社会公布，最大限度得到社会认可。最后，做强“后厂”。做强“后厂”，实现以车为主向以货为主转变，变计划主导市场为计划服务市场。铁路部门的最终目的，是要实现随到随运，最大限度方便货主，最大限度服务社会。随到随运是实现以货为主的根本保障，关键是要改变计划经济条件下的运输组织方式，

5、真正向计划服从、服务市场转变。要计划服从市场，车流服务货流，运力保障装车，实现货流与车流的有序衔接，让货主不再担心有货发不出，发出等不到窘况的发生。由于铁路机构庞大，部门与部门间、岗位与岗位间、工种与工种间存在错综复杂的关系。长久以来，部门利益根深蒂固，利益割据的现象不乏存在，一定程度上造成了相互掣肘，影响了整体工作效果。因此，在机构的设置上尤其关键，要健立建全考核约束机制,风险同担、利益共享，实现彼此利益的合理化。“前店后厂”模式如此令人向往，却也给铁路部门带来不小的冲击和挑战。无论“前店”、还是“后厂”，有三点毋庸置疑，安全是饭碗，服务是属性，效益是目标。不仅要通过便捷舒心的服务，相对低廉

6、的价格把客户“请进来，也要主动“走出去”搞营销推广，创出铁路货运的品牌。要提高两点认识，一是要认识到一切需为了客户，不给客户添麻烦。改革之后，铁路货运的许多服务和产品都针对市场形势做出了相应的变化，应及时让社会和群众充分了解；在接单时，应坚持契约精神和高效率高质量的服务理念，确保货物能够安全、快捷、高效送达货主手中。二是一切为了市场,既然要走出去搞营销，就必须要提高市场灵敏性，根据市场变化，设计适销对路的货运产品，并大胆调整运输组织手段。铁路货运改革令人期待，不仅是希望改革能增创增收，更期待铁路部门在充分发挥优势的同时能和其他运输企业功能互补，形成既良性竞争又合作共赢的局面，让利于民，让人民满

7、意。包头电子车间任燕春2013年8月15日