办公室实务 教学课件 作者 张丽荣 主编 协调与沟通1.ppt

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1、沟通与协调与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。——戴尔·卡耐基企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助维多利亚女王与丈夫阿尔伯特英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也弄些别扭。有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来

2、，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门：房内，阿尔伯特问：“谁？”     女王回答：“我是女王。”     门没有开，女王再次敲门。     房内阿尔伯特问：“谁呀？”     女王回答：“维多利亚。”     门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。     房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”     女王温柔的回答：“你的妻子。”     这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。1990年1月15日晚19：40，阿维安卡51次航班飞行在美国南新泽西海岸上空3万英尺（1英

3、尺=0.3048米）的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚上20：00整，机场航空交通管理员通知51次航班的飞行员，由于严重的交通问题，51次航班必须在机场上空盘旋待命。20：45，51次航班的副驾驶员向机场通报他们的燃料不足。管理员收到信息，但在21：14之前，飞机仍没有被批准降落。但飞机座舱中的机组人员却相互紧张地通知，他们的燃料供给出现了危机。21：14，由于飞机高度太低及能见度太差，51次航班第一次试降失败。当机场指示他

4、们第二次试降时，机组人员才再次提到他们的燃料不足。但飞行员接着又把报告重点转移了，告诉管理员新分配的飞机跑道可行。21：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个引擎也停止了工作。耗尽了燃料的51次航班于21：34坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。沟通的概念和种类1影响沟通的障碍因素2聆听的技巧3协调概述4协调的方法和技巧5一、沟通的概念和种类沟通是一种信息传递和交流的过程。包括公务信息、个人情感、思想和观点的交流。秘书沟通的任务在公务活动中，有意识运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间

5、的有效沟通，达到提高公务活动效率的目的。语言沟通的种类沟通非语言口头书面声音语气肢体语言电子沟通口头沟通（交谈、讨论、演讲等）书面沟通（文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等）非语言沟通电子沟通（计算机网络、闭路电视、传真机等）一封失败的信亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人

6、语义含糊有错别字提供了无关信息一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意。期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面。此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动备忘录备忘录是通信的简化书面表格，通知有关工作事项。通常在公司内部使用，即企业内部之间进行信息交流，尤其是在相互了解的人之间使用。备忘录采用书面形式，文字不必像信件那样正式，便于查阅和参考，使用方便，但信息量较

7、少，沟通较慢，不便于交换看法。给（发给）——接收信息人姓名从（发自）——发送信息人姓名抄送——其他需要信息的人日期主题内容给：行政总监郝明从：行政主管李亮日期：2002年10月23日主题：员工人数变动情况表内容：下周就是公司10周年庆典大会了。10年来，公司经理了3次较大的发展阶段。1992年公司刚成立时，只有30名员工；到1997年，员工人数已发展到300人；1998年，随着亚洲金融风暴的影响，员工人数曾下降到120人；但到2000年，公司顺利度过了这一难关，员工人数又恢复到300人；今年，公司

8、人数已增加到350人。员工人数的变化反映了我公司的成长过程，请帮助我准备下列信息，便于我在庆典大会上汇报：1．如果这些信息用图表进行展示，有几种图表类型；2．请用最适合的方法制作意图表供我参考。按组织内部沟通的方向：上行沟通（反映情况、汇报工作、提出建议）下行沟通（命令、指示、政策、规定等）平行沟通斜向沟通（没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通）按信息沟通的渠道：正式沟通。是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示