客群经营与关系维护.ppt

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1、顾客开发管理主讲人：马建国课程重点顾客开发的途径顾客数据的应用管理如何与顾客建立亲密关系客户关系管理的重要性生意不好——因为没人来？天气商品位置竞争服务联系『甜密初恋』与『天长地久』的矛盾.『老顾客』介绍『新顾客』的逻辑足够的吸引力用心的维持经营维持、经营关系培养忠诚与信任顾客开发途径鄂尔多斯:75——1200广东：30，000——100，000四川蓬溪：0——800开发的原因费用低下维持成本（1：5），获利性（15：1）口碑宣传宣传－－产品，服务；派生－－消费者横向－－品类，新款；纵向－－新客户带动消费维持既有客户之成本，远低于开发

2、新客户之成本！开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。顾客开发途径已消费者记录未消费者记录潜在客户挖掘VIP申请/积分券／顾客资料卡电信黄页，异业联盟顾客开发途径如何获得顾客资料客户资料登记指标完成意识顾客判断意识CRM管理意识记录指标下达（月、周、日）已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者）建立长久的消费依赖关系。维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。顾客开发途径姓名体型特征邮址地址职称生日座机号码手机号码个人喜好消费记录照片彩信喜好顾客资料填写重点

3、手机：姓名录入（通讯录）---分类（重要人士、同学、家庭---）电脑：资料录入（EXCEL）---分类（A级、B级、C级）标准：感情/性质VS消费金额/消费次数/品类；顾客资料的管理与应用顾客分类CACBCCBABBBCAAABAC消费强度消费密度服务原点服务重点顾客消费类型及发展思路客户类别A类5%B类15%C类50%D类30%消费密度3次2次1次1次消费强度12008004000消费品类3210依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度）顾客资料的管理与应用联系服务联系对象联系时间潜在顾客—商圈内的公司/单位/团体淡/旺季，促销/非促销时间老

4、顾客/潜在顾客老顾客—有客户记录者如何与顾客建立亲密关系回访目的回访时间回访方式回访内容回访记录回访人员回访对象回访原则回访跟进联系回访如何与顾客建立亲密关系正确理解顾客定义广义顾客狭义顾客直接消费七匹狼品牌产品的人对七匹狼品牌产品有需求的人置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人开发方式：开发地点：如何定点开发客源高档住宅小区县、市政府办公场集中地高级娱乐场所商务酒店现金卷、礼品异业联盟邀请函杂志、ＶＩＰ优惠券/折扣券我们店铺的顾客有哪些？政府人员/公务员/个体户/高级白领/蓝领/特

5、殊行业--如何与顾客建产亲密关系吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；新店开业、天气变化、VIP经营活动新货上柜、优惠活动-----优先告知;服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）感情经营是上策Thanks!