汽车及配件营销 教学课件 作者 滕仙娟 7.ppt

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1、模块七汽车消费信贷顾客类型及应对策略7.1顾客开拓7.2客户关系管理7.3顾客异议处理7.47.1顾客类型及应对策略汽车销售人员了解自己的商品固然重要，但更重要的是要了解顾客，真正懂得顾客。常见的顾客类型有犹豫型、健谈型、虚荣型、怀疑型、沉稳型、好胜型、理智型、随和型、冲动型、挑剔型等10类，对不同顾客要采取不同的策略。1、犹豫型顾客一般特征：（1）没有主见，犹豫不决，患得患失，怯于做出决定。（2）喜欢从别人那里得到证实或认同。（3）少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易后悔，自己下决心的能力很小。（4）常顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差

2、错，同时希望汽车营销人员当参谋。1、犹豫型顾客2．犹豫型顾客的应对策略（1）接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。仔细观察顾客的表情和动作，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以理，诱发购买动机，促成其下定决心，达成交易。1、犹豫型顾客2．犹豫型顾客的应对策略（2）缩小范围，挑一些适合他的款式，反复又坚定地推荐，明确表达货品的卖点与他的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息。（3）若顾客有同伴陪同，拉其同伴来支持自己的销售，自始至终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又

3、富有感染力的语言帮他下定决心。2、健谈型顾客1．健谈型顾客的一般特征（1）趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。（2）通常较容易以自我的观点为核心，去批评或者评论，甚至跑题甚远。（3）对任何事情都会扮出我知道的表现，有主见和支配欲，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢导购员过分地推荐货品，自我优越感强。2、健谈型顾客2．健谈型顾客的应对策略（1）当一个忠实的观众，耐心地倾听，不打断顾客的话，态度不卑不亢，心平气和，千万不要想抢走他的话题。（2）把握好时机插入你对产品的介绍，随时留意适当时机，出言附和他，委婉更正与补充对方，将其导入正题，

4、协助他尽早做出结论。3、虚荣型顾客1．虚荣型顾客的一般特征虚荣型顾客的特征是自大和自负，总觉得高人一等。3、虚荣型顾客2．虚荣型顾客的应对策略（1）恭维他，赞美他，千万别和他起冲突，满足他的自尊心。多给他成就感和肯定，在适合的时候征询他的意见，让你的建议成为他的主意。（2）切不可揭他的老底，顺着他的心理，多一份认同，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。4、怀疑型顾客1．怀疑型顾客的一般特征（1）总是对周围的事物充满怀疑，其中包括销售人员及其产品，因此对汽车销售人员的每一句话都用心听，用心想，生怕稍微有疏忽而上当受

5、骗。（2）他们心细，疑心大，时刻处于防卫戒备状态，不相信他人，不愿意接受推荐，反应速度比较慢，要经过审慎的考虑后才会做出决定。4、怀疑型顾客2．怀疑型顾客的应对策略（1）先出示商品让顾客自己查看，不要先对商品进行评介，让顾客自己去判断；当顾客提出询问时，销售人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。（2）对产品的介绍要真实可信，尽量表达清楚，多掺杂分析性的话语，在讲解产品时借助辅助工具、图标证据，多引一些实际案例来增加顾客的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。5.沉稳型顾客1．沉稳型顾客的一般特征（1）这类顾客通常都有相当的学识，

6、爱思考、思维严谨，出言谨慎，反应冷漠，外表静肃，由于过于沉静，这类顾客往往给销售人员以压抑感，摸不透他们的想法。（2）内心却懂得自己要的是什么样的商品并确信自己的选择是正确的，对其他的见解不感兴趣。（3）对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息，表面上似乎没有明显的购买迹象。5.沉稳型顾客2．沉稳型顾客的应对策略（1）首先说明产品的优点，告之顾客购买产品后所享受的服务，激发他们购买的欲望，尽量减少他们的发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。（2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家

7、庭等，以达到了解客户真正需要的目的。（3）在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其他品牌的产品。6.好胜型顾客1．好胜型顾客的特征（1）这种类型的顾客自认为对商品的熟悉程度要超过销售人员，永远对销售人员的话持有异议，力图从中寻找出差错之处并证明自己是对的。（2）喜欢与你讲论、争执以显示他的能力，有时明知自己是错误的也要和你争辩，嘴上永远不服输。6.好胜型顾客2．好胜型顾客的应对策略（1）态度谦虚、诚恳，不要顶撞顾客，给予顾客充分的自信，博取对方的好感。（2）与之交流时要少说多听，在交谈时适宜用“对…

8、…但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。7.理智型顾客1．理智型顾客的特征（1）深思熟虑，冷静稳健，不容易被说服，对于疑点必