商务沟通与谈判习题答案作者 张守刚 商务沟通与谈判.ppt

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1、BusinessCommunicationandNegotiation商务沟通与谈判第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类第二节商务沟通和商务谈判的关系第一节沟通的概念与分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。什么是沟通？商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。什么是商务沟通？基本特征★商务沟通行为有明确的目的（目的

2、性）★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容）★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围）★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流（范围）communication商务沟通的目的沟通目的类型举例传递信息明天下午两点半在图书馆204会议室召开期中教学检查动员大会提出请求你能否帮我一个忙，尽快把这件事处理好？回答问题你对未来的职业生涯是怎样考虑的？我想先……然后再……最终实现……鼓励/激励你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解决方案，别着急，慢慢来，我相信你能解决支持下级对上级：我在完成您交代的工作中遇到一个困难上级对下级：我能理

3、解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验，剩下的工作你这样处理……发起行动我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你做决定/决策/指导我们现在应该从提高产品质量着手开展工作解释如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作评论你所说的计划我觉得还不够完善辩解你为什么没有按时完成工作？我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了自夸我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了释义我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你说你同学在背后经常搬弄是非？释情我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受你似乎对他很生气总结你刚才从国家和企业两个角

4、度阐述了加入该组织的好处了解/寻求/询问信息你是如何综合你所收集的资料的？表达情感他看到一个小朋友，面带笑容地说：“小朋友真可爱呀！”同时用手抚摸孩子的额头沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。对个人作用沟通是润滑剂。沟通是快乐的源泉。沟通是提升自己的捷径。沟通是一种亲和力。沟通是流动的水。沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。

5、非正式沟通。沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系★相互了解，借助沟通★排除障碍，赢得胜利★长期合作，沟通伴行商务沟通是商务谈判的基础★说服的方向是寻找共识★说服的目的是影响对方行为★说服策

6、略要采取“客方定向”商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动第二章沟通原理第一节沟通的构成要素第二节沟通环境第三节沟通客体第四节沟通主体第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍。沟通障碍分析沟通障碍的表现距离曲解语义缺乏信任不可接近性职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性外部环境要素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性外部沟通环境分析的必要性有助于企业更好地

7、融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于组织确立正确的信息传递对象有助于企业找到最有效的沟通渠道外部环境要素分析与沟通策略客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。第三节沟通客体受众的确定对受众的分析预估受众的反应激发受众兴趣受众的确定一般来说，沟通中的受众包括