淘宝客服办法范本.doc

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1、目录前言一、网店客服的差不多概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的差不多要求五、网店客服应具备的差不多素养（一）心理素养（二）品行素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的差不多能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时刻操纵技巧（三

2、）讲服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客讲：我要考虑一下。（二）、顾客讲：太贵了。（三）、顾客讲：市场不景气。（四）、顾客讲：能不能廉价一些。 126/126目录前言一、网店客服的差不多概念二、网店

3、客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的差不多要求五、网店客服应具备的差不多素养（一）心理素养（二）品行素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的差不多能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时刻操纵技巧（三）讲服客户的技巧十、对网店客户需求的认知

4、十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客讲：我要考虑一下。（二）、顾客讲：太贵了。（三）、顾客讲：市场不景气。（四）、顾客讲：能不能廉价一些。 126/126目录前言一、网店客服的差不多概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（

5、一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的差不多要求五、网店客服应具备的差不多素养（一）心理素养（二）品行素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的差不多能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时刻操纵技巧（三）讲服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特

6、征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客讲：我要考虑一下。（二）、顾客讲：太贵了。（三）、顾客讲：市场不景气。（四）、顾客讲：能不能廉价一些。 126/126目录前言一、网店客服的差不多概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提

7、高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的差不多要求五、网店客服应具备的差不多素养（一）心理素养（二）品行素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的差不多能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时刻操纵技巧（三）讲服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购

8、买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客讲：我要考虑一下。（二）、顾客讲：太贵了。（三）、顾客讲：市场不景气。（四）、顾客讲：能不能廉价一些。 126/126目录前言一、网店客服的差不多概念二、网店客服的分类三、网店客服的