客户询问技巧培训.ppt

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1、客户询问技巧培训沟通前期准备阶段客情询问阶段问题询问阶段暗示询问阶段需求询问阶段目录12345沟通前期准备阶段开场白证实能力调查研究获得承诺初步接触表明身份，建立初步沟通询问客户相关问题明了客户的需求及关注焦点表明你如何能满足客户的需求，为客户带来价值赢得进一步沟通的结果，取得合作的可能首先，我们要为整个与客户接触的过程进行预期。与客户的接触重点在于沟通。而沟通可以划分为以下四个环节：计划先行：沟通策划沟通策划：是指与客户会面前期，先根据市场及客户情况，系统、完善、有针对性的计划出有利于客户沟通的行为。科学、精准的沟通策划，是为接下来的沟

2、通及洽谈奠定基础的重要环节，好的沟通策划能保证沟通工作的顺利。最终能促进业务的顺利拓展。例：小李和小王都是某家公司的业务员，他们分别负责两个地区的广告销售业务。小李每天到公司报道后就出去挨家挨户的发资料。而小王每天都在公司网络中心搜集资料，经分析和计划后才不慌不忙的去谈客户。问题：你认为小李和小王两个人，谁会首先得到客户？谁的成功几率比较大？为什么？他们分别有哪些优点？有没有缺点？以产品能解决的问题，来代替简单的产品说明。你描述产品能解决的具体问题了吗？1你是不是站在客户的立场上在描述问题？2你有没有描述至少一个问题，而对这个问题，你的产

3、品或服务能提供比竞争者更优越的政策。3表达重点：你的产品能为客户带来什么？正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般销售人员偏向与讲述，而怯于提出问题.知己篇：先给自己一个合理的定位。假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。正确的定位你的想法谁说的多，你还是他？1当你的目标是理解时，你是讲的多还是问的多？2你是在试图劝说客户，还是试图让他们理解他们自己的处境？3你讲述的东西，是否是预先充分准备？4客户问的问题多，还是他们讲述的现象多？5只有善于倾听，才能发现问题。只有明白问题，才能确定想法。只有确定想法，才能抓

4、住要点，获得成功！正确的定位你的想法成功沟通的先决条件1、沟通的关键在于：想的比说的多。2、成功的节点在于：你是谁？你要对谁说？为什么说？怎么说？3、客户关心的重点在于:我能给他带来什么。4、成功的沟通：成功的发现、成功的理解、成功的计划。客情询问阶段客情询问的目的在于：获得关键性资料而又使客户对产品或服务保持良好兴趣。1利用最直接、有效的询问来了解客户的问题和客户不满的领域。2客情询问：即询问客户的基本情况，获得第一手资料。通过客情询问能初步掌握客户状况，了解客户需求，从而开展下一步的工作。知彼篇：客情询问正确辨别客情询问与其他询问方式

5、的不同是非常重要的。以下询问方式有哪些不妥？某牌产品给你的折扣怎么样？例1你的盈利是靠产品还是靠返点？例2你目前经营的产品能赚多少？能赔多少？例3你的公司目前好象正面临很大的竞争是吗？例4听说你去了某品牌的订货会，他们怎么样？例51、太注重利益，而忽视了产品和服务。2、太注重获得资料，而忽视了商业机密的特殊性。3、太注重引导客户，而触及客户隐私。4、太注重与客户拉近关系，而忽略了客户的感受。5、询问无关紧要的问题，浪费时间。客情询问最容易出现的问题例：对话一：A：您好，请问您目前在经营哪些产品？情况怎样？B：我目前主要经营……对话二：A:

6、您好，您目前都卖什么？最大折扣能拿多少？B：……思考：对话一和对话二所涉及的问题相同点和不同点在哪里？哪段对话给您的感受好？为什么？客情询问原则提出的每一个问题都有清晰的目的和方向1慎重选择询问内容和发问次数2选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题3客情询问的语言技巧与客户的陈述相连，形成融洽的沟通气氛。1结合对客户的观察，提出关联性的问题。2善于借鉴和引用他人的观点，充实并梳理谈话的内容。3客情询问是个陷阱，使用太多，将招致客户反感，反而降低销售机会。只有恰当、合理的进行客情询问，使客户感到亲切而不过分，才是建立良好的初步沟通的第

7、一步。在客情询问阶段，将有机会进一步的了解客户及市场情况，这是对市场知识的重要补充，也是正式沟通环节的基础部分。清楚的理解客情询问合理的进行客情询问一个销售过程根据销售状况的不同，受突发状况的影响及环境、人为因素的制约。客情询问的机会可能面对不同的对象、发生在不同的沟通时期、面临不同的情况、涉及不同的问题…受到种种因素的影响。因为没有统一标准原则，那么遇到上列情况，如何巧妙运用客情询问就显得尤为重要。当针对新客户开展客情询问时……对于新客户的情况不清楚时，应尽快进行客情询问以了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。合理的进行客情询问

8、客情询问发生在销售末期……在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着：合理的进行客情询问你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。1不会把握成交阶段的信号，仍在做