客户经理分享和讨论.ppt

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1、香港银行学会客戶经理培训班1第七章:分享和讨论1.香港客戶经理制现况比较2.香港银行推行客戶经理制遇到的问题3.欧美商业银行客戶关系管理的最新发展趋势4.推行客戶经理制的對策5.推行客戶经理制的成功要素2中港客戶经理制现况比较1.企业客戶与个人客戶的比重2.资产业务，负债业务，中间业务比重3.人员的选择和培训方法4.营销理念的差别5.系统及其它部门的配合情况6.组织结构单一化与多样化3香港银行推行客戶经理制遇到的问题一.角色的混乱（贷款经理客戶经理）二.部门间的配合问题三.素质和培训的问题（单一专门技术全面

2、理财技术）四.投资/系统的效益问题五.客戶的接受问题六.集团/跨区客戶的问题4欧美商业银行客戶关系管理的最新发展趋势1.利用信息科技，实行「CRM」综合管理2.工序外判及集中操作3.客戶经理专业化4.资产管理业务的发展5.强化/利用银行整体网络的力量6.「社会市场营销」理念5推行客戶經理制的對策（一）建立全新的市場營銷觀念。市場營銷是指企業為實現一定目標，主動適應和利用環境，通過市場達成交易，滿足現實或潛在需要的綜合性營銷活動過程。遵守市場准則，參與市場競爭是商業銀行改革發展的必然要求；引入新的客戶經理理念

3、，優化客戶結構，開拓優良客戶是商業銀行發展策略的重要內容。6推行客戶經理制的對策（二）完善客戶經理制的組織架構。科學合理只組織架構將為客戶經理制的全面推行提供組織保障。客戶經理制的落實點在經營行，經營行的機構設置是全面實施客戶經理制的重點。各經營行須要建立起以客戶經理部為主要標誌的組織架構。7推行客戶經理制的對策（三）建立績效掛的工資分配機制。績效掛的工資分配機制是推行客戶經理制的重要內容，客戶經理的工資分配要體現“按勞分配，多勞多得”的分配原則，採取基本保障、績效考核、浮動的工資分配方式，並按時考核客戶經

4、理工作目標完成情況，測算和發放全年獎勵金。8推行客戶經理制的對策（四）嚴格選拔客戶經理。對客戶經理要進行嚴格的選拔，要在全行範圍內實行公開招聘方式，由個人申請、組織考核、擇優聘用。把思想品德好、知識層次高、業務質素全面、公關能力強的優秀員工選拔到客戶經理崗位，要建立客戶經理的定期選拔聘用制度和崗位淘汰制度，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。9推行客戶经理制的成功要素1.正确的营销理念2.全行的投入/强烈的团体精神3.适当的系统设备4.有效合理的制度（选拔/培训/奖励）5.对优质服务的理解和全力追

5、求6.灵活/有效的风险管理制度/手段7.鼓励参与/创新的气氛，突破官僚主义8.适当的授权9.人材10歡迎提問多謝各位！11