客户服务人员的选拔与管理培训讲义.doc

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1、客户服务人员的选拔与管理 【内容提要】如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境 如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求  优质客户服务岗位的设计优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。第五是

2、描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。 【自检】请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称：_______________________________________________________________________________________________________________________

3、___________②服务目的：__________________________________________________________________________________________________________________________________③工作任务：___________________________________________________________________________________________________

4、_______________________________④工作方法：__________________________________________________________________________________________________________________________________⑤工作标准：_______________________________________________________________________________

5、___________________________________________________⑥关系协调： 客户服务岗位员工的要求标准 员工需要哪些关键知识(1)文化水平要求(2)需要经过哪些培训 员工需要哪些工作技能(1)分析能力(2)计算机应用能力(3)交际能力(4)解决冲突能力(5)时间观念(6)谈判能力(7)创造力 员工需要哪些行为品质(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要(4)责任感

6、——勇于承担责任(5)爱心——关爱周围每个人(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负 规定工作技能标准(1)微笑(2)及时(3)专业 【自检】尝试完成一个服务岗位员工手册：①岗位名称：__________________________________________________________________________________________________________________________________②需要的知识：____

7、______________________________________________________________________________________________________________________________③需要的技能：_______________________________________________________________________________________________________________________

8、___________④需要的行为品质：__________________________________________________________________________________________________________________________________⑤技能标准：________________________________________________________________________________