客服中心综合投诉管理员岗位说明书.doc

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1、客服中心综合投诉管理员职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心综合投诉管理员所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表工作关系：直接上级：1001客服中心主任同僚：1001客服中心话务员业务督导直接下属：主要职责：重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司

2、考核指标进行落实3日常管理：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈协调。上报及时无错误4日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；数据准确指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素

3、质等。）适应年龄22岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业中专(职高)中级√大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉处理能力及组织协调能力，素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程

4、等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：